Herr Pannwitt, viele Sparkassen investieren seit Jahren in Filialstrategie und eine ansprechende Optik. Dennoch gelangen viele Kunden nicht über die SB-Zone hinaus. Können die Kontaktprofis in Ihrem Haus die Hemmschwellen der Kunden abbauen?

Karsten Pannwitt: Im Bankgeschäft ist der menschliche Kontakt einer der wesentlichen Faktoren, wenn man im Vertrieb erfolgreich sein will. Da reichen eine ansprechende Filiale und die wachsende Digitalisierung allein nicht aus, um mehr Kunden zu gewinnen.

Unsere Kontaktprofis sollen deshalb den Beratern helfen, um mehr Kunden zu einem Beratungsgespräch zu bewegen. Sie sollen die Kunden motivieren, einen Termin mit ihrem Berater zu vereinbaren. Und das auf eine empathische und einfühlsame Art.

Was sind die Aufgaben der Kontaktprofis?

Pannwitt: Ob das Abheben von Bargeld am Geldautomaten oder das Ausdrucken von Kontoauszügen – viele  Kunden besuchen unsere Filialen meist nur kurz, um Geldangelegenheiten zu erledigen.

Diesen Moment sollen unsere Kontaktprofis nutzen, um die Kunden im SB-Bereich zu verschiedenen Beratungsthemen anzusprechen. Dabei sollen sie behutsam und mit viel Einfühlungsvermögen vorgehen und die Kunden nicht verschrecken. Ziel der Kontaktprofis ist es, mit dem Kunden einen Termin bei einem Berater zu vereinbaren.

Ostee Sparkasse

Sprechen die Kontaktprofis die Kunden nur im SB-Bereich an?

Pannwitt: Nein, der Aufbau von Kundenkontakten in der SB-Zone ist nur ein Teil ihres Aufgabenfelds. Unsere Kontaktprofis sollen auch außerhalb unserer Geschäftsstellen aktiv werden. Dazu gehören Veranstaltungen, Spenden oder Sponsoren-Aktionen, Vereinstreffen oder große Events, die wir als Ospa begleiten.

Nehmen Sie hier die Hanse Sail, eine der größten, maritimen Veranstaltungen in Rostock. Dort gibt es verschiedene Angebote für Kinder. Unsere Kontaktprofis sollen hier mit den Eltern in Kontakt treten, um sie über die vielschichtigen Angebote der Sparkasse zu informieren. Vereinbaren hier die Kontaktprofis mit dem Kunden auch noch einen Beratungstermin, haben sie ihre Aufgabe erfüllt.

Setzen Sie Kontaktprofis auch auf anderen Kommunikationswegen ein?

Pannwitt: Ja, die Kundenansprache der Kontaktprofis erfolgt nicht nur an Laufwegen. Wir setzen die Kontaktprofis auch ein, um mit den Kunden per Telefon, E-Mail oder Chat einen Beratungstermin zu vereinbaren. Dabei achten wir sehr genau darauf, welcher Kommunikationsweg geeignet ist, um bestimmte Zielgruppen anzusprechen, mit gutem Erfolg.

Wie sprechen die Kontaktprofis die Kunden richtig an?

Pannwitt: Da gibt es verschiedene Wege. Wichtig ist, dass der Kontaktprofi eine menschliche Nähe zum Kunden aufbaut. Dafür muss er das richtige Einfühlungsvermögen mitbringen. Als Aufhänger für ein Gespräch gibt es diverse Möglichkeiten, beispielsweise, ob die Kontaktdaten des Kunden auf dem neuesten Stand sind oder ob der Kunde in die DSGVO eingewilligt hat.

Sind da die Kunden nicht eher zurückhaltend?

Pannwitt: Wenn ein Kontaktprofi natürlich platt fragt, ob der Kunde seine Unterschrift unter die Einwilligungserklärung setzen möchte, wird er sicherlich eine Abfuhr bekommen. Wenn er aber geschickter vorgeht, hat er bessere Chancen.

Ein Beispiel. Der Kontaktprofi macht dem Kunden klar, dass ihn die Sparkasse bei einem drohenden Betrugsfall jederzeit erreichen muss, um ihn vor finanziellem Schaden zu schützen. Beispielsweise bei Phishing-Mails. Geht der Kontaktprofi mit solchen Argumenten vor, ist ihm die Unterschrift des Kunden sicher.

Ospa

Sollten sich Kontaktprofi und Berater regelmäßig austauschen?

Pannwitt: Das ist sehr wichtig. Der Berater gibt dem Kontaktprofi nicht nur die Rückmeldung, ob der Kundentermin stattgefunden hat. Er sagt ihm auch, ob der Termin erfolgreich war. Das hilft dem Kontaktprofi, ob er bei der Kundenansprache richtig vorgegangen ist. 

Worauf sollte der Kontaktprofi bei Kundengesprächen besonders achten?

Pannwitt: Besonders wichtig ist es, dass der Kontaktprofi beim Gespräch mit dem Kunden keine Erwartungshaltung weckt, die der Berater später nicht erfüllen kann. Dies würde den Kunden verärgern. Daher ist es entscheidend, dass sich der Kontaktprofi mit dem Berater jederzeit austauscht.

Müssen die Kontaktprofis ein bestimmtes Auftreten mitbringen?

Pannwitt: Ein offenes und freundliches Wesen und Freude an der Kommunikation mit anderen Menschen – das sind Grundvoraussetzungen, die ein Kontaktprofi mitbringen sollte. Doch das ist nicht alles. Ein Kontaktprofi muss wirklich Lust zu der Aufgabe haben. Denn der Job ist nicht leicht, da er nicht nur positive Rückmeldungen von den Kunden bekommt. Er muss daher die richtige innere Einstellung mitbringen, um sich von Kundenabfuhren nicht entmutigen zu lassen.

Ist für die Kontaktprofis bankwirtschaftliches Wissen notwendig?

Pannwitt: Nein, das ist nicht notwendig. Sie sollten aber über eine kaufmännische Ausbildung verfügen. Geeignet ist der Job auch für Quereinsteiger. Hier haben wir gute Erfahrungen gemacht. Zudem coachen und bilden wir die Kontaktprofis laufend weiter aus. Dadurch können sie die Kunden auch bei Servicethemen unterstützen, beispielsweise bei Fragen rund ums Onlinebanking.

Setzen Sie mehr jüngere oder ältere Menschen als Kontaktprofis ein?

Pannwitt: Tatsächlich sind es mehr jüngere Menschen. Zum Team gehören aber auch ältere Kollegen und Kolleginnen aus artfremden Branchen. Sie verfügen über große Erfahrungen, die sehr hilfreich sind.

Die Coronakrise ist noch nicht ausgestanden. Müssen bei Gesprächen Abstandsregeln eingehalten werden?

Pannwitt: Zu Zeiten des harten Lockdowns vor einem Jahr haben unsere Kontaktprofis auf persönliche Kundengespräche verzichtet. Sie sind auf digitale Wege ausgewichen und haben über Chats, E-Mails oder am Telefon Kontakte zu den Kunden aufgebaut.

Sind die Kontaktprofis jetzt in den Filialen aktiv, achten sie je nach Coronalage natürlich auf den nötigen Abstand und tragen Mundschutz. Das hat sich gut eingespielt.

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Stehen in allen Filialen Kontaktprofis?

Pannwitt: Nein, wir setzen die Kontaktprofis nur in den Filialen ein, die über eine große Zahl an Potenzialkunden verfügen. Dazu muss man wissen: Rund ein Drittel unserer Kunden kommen regelmäßig zu Beratungsgesprächen in die Filiale, zwei Drittel hingegen nicht.

Viele dieser Kunden nutzen aber während der Öffnungszeiten den SB-Bereich. Unter ihnen befinden sich potenzielle Kunden. Mit ihnen versuchen die Kontaktprofis, Beratungstermine zu vereinbaren.

Geeignet für Kontaktprofis sind sicher auch Filialen, die in besonders belebten Zonen stehen?

Pannwitt: Ja, wir haben beispielsweise eine neue Filiale in unmittelbarer Nähe zu einem Einkaufszentrum eröffnet. Sie wird von vielen Berufstätigen besucht. Hier setzen wir Kontaktprofis ein, die mit den Kunden ins Gespräch kommen sollen. Und das ist sehr erfolgreich.

Können Sie durch die Kontaktprofis das Neugeschäft steigern?

Pannwitt: Ja, der Einsatz der Kontaktprofis macht sich für uns bezahlt. Wir konnten 2021 die Zahl unserer Terminvereinbarungen um 17 Prozent steigern. Dabei kamen die zusätzlichen Terminvereinbarungen über alle Kanäle zustande, also über das stationäre Geschäft, Veranstaltungen bis hin zu digitalen Wegen wie Chats oder E-Mails.

Das hat unser Kundengeschäft deutlich belegt. Insgesamt konnte die Ospa die Zahl ihrer Kundenansprachen 2021 um mehr als 25 Prozent erhöhen. Das macht sich auch im Neugeschäft bemerkbar.

Wie groß ist das Team an Kontaktprofis?

Pannwitt: Derzeit verfügt die OstseeSparkasse Rostock über ein Team von mehr als zehn Kontaktprofis. Viele davon werden vor allem in Filialen eingesetzt, die eine große Besucherfrequenz besitzen.

Will eine Filiale jedoch eine bestimmte Zielgruppe ansprechen, kann sie ein sogenanntes Termin-Taxi buchen. Das heißt, wir stellen der Geschäftsstelle extra Kontaktprofis zur Verfügung, die Termine mit Kunden vereinbaren sollen. 

Sie setzen seit mehreren Jahren sehr erfolgreich Kontaktprofis ein. Warum zögern andere Sparkassen noch?

Pannwitt: Das mag an den Kosten liegen. Denn wenn sie Kontaktprofis auf die bestehenden Vertriebsstrukturen aufsetzen, dann bedeutet das einen zusätzlichen personellen Aufwand.

Das ist bei uns nicht der Fall. Denn wir haben uns vor einigen Jahren von allen Serviceberatern verabschiedet, die keinen aktiven Beratungsauftrag haben. Dadurch lohnt sich der Einsatz der Kontaktprofis für uns.

Können Sie sich Kontaktprofis auch im Firmenkundengeschäft vorstellen?

Pannwitt: Nein, hier haben wir keine Kontaktprofis. In den Geschäftskundenzentren setzen wir vor allem auf Teams, die mit anlassbezogenen Kampagnen Neukunden akquirieren. Das hat sich bewährt.

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Einige Sparkassen platzieren Roboter im Eingang der Filialen, die den Kunden den Weg zu den Beratern weisen. Ist dies für Sie eine passende Form der Kundenansprache?

Pannwitt: Wenn wir ehrlich sind: Die Roboter sind ein guter Hingucker und vor allem bei Kindern sehr beliebt. Doch für ein Gespräch mit einem Kunden – beispielsweise über ein Servicethema – sind sie eher weniger geeignet. Da ist eine menschliche Ansprache deutlich vorteilhafter.

Viele Sparkassen ziehen Anwohner mit Community-Tables und Kaffee-Ecken in die Filialen. Die Ospa auch? 

Pannwitt: Die Filialen sind ein Begegnungsort für unsere Kunden. Dazu gehört, dass wir unseren gewerblichen Kunden in den Geschäftsstellen gerne Platz zur Verfügung stellen, um sich zu präsentieren. Darunter sind beispielsweise Unternehmen, die E-Bikes anbieten oder Weinhändler, die vor allem Erzeugnisse aus der Region verkaufen.

Darüber hinaus ist die Ospa bei Vereinen und im Sponsoring mit der Region eng vernetzt. Ob Handball oder Fußball, unsere Filialleiter bieten deshalb den Vereinen ihre Geschäftsräume für Clubtreffen an. Sie nutzen die Begegnungen, um den Kontakt mit den Kunden zu intensivieren. Community-Tables sind für Filialen weniger geeignet.

Ospa

Die Ospa hat das Vermögens- und Immobilienzentrum in der Innenstadt neu gestaltet. Erwartet die Kunden hier ein besonderes Beratungserlebnis?

Pannwitt: Unser Vermögens- und Immobilienzentrum in der Hauptstelle haben wir neu ausgerichtet. Dazu haben wir die Beratungsräume unter ein bestimmtes Motto gestellt, das eng mit der Region Rostock verbunden ist.

Da gibt es beispielsweise ein Beratungszimmer, das ganz die maritime Seite der Stadt zeigt, und andere Zimmer, die den Handel mit Kaffee oder Edelmetallen in den Vordergrund stellen. Es soll den Kunden helfen, sich bei Beratungsterminen wohler zu fühlen.

Ob Baufinanzierung, Altersvorsorge oder Wertpapierberatung – sind in Ihren Filialen Berater aus allen Vertriebszweigen präsent?

Pannwitt: Von Graal-Müritz bis Krakow am See, von Neubukow bis Teterow – die Ospa ist mit 40 Filialen flächendeckend in ihrem Geschäftsgebiet vertreten.

Ob Baufinanzierung, Anlageberatung, Sach- und Lebensversicherung, in jeder Filiale wollen wir unsere Kunden in diesen vier Bereichen kompetent beraten. Dabei verfügt jede Filiale über mindestens drei Berater, um die Bereiche abzudecken.

Reicht das personell aus?

Pannwitt: Unser Anspruch ist es, die Kunden in unseren Filialen ganzheitlich zu beraten. Das ist aber bei den vier Kompetenzfeldern, die wir in den Filialen abdecken wollen, nicht überall gegeben. So bilden wir beispielsweise Wertpapierberater weiter, um  auch die Altersvorsorge abzudecken. Hier sind wir auf einem guten Weg.

Konzentrieren Sie die Filialen zunehmend auf die Beratung, um die Geschäftsstellen wirtschaftlicher zu betreiben?

Pannwitt: Jedes Jahr modernisiert die Ospa drei bis vier ihrer Filialen. Hier legen wir den Fokus zunehmend auf die Beratung. Der Service und die Geldautomaten bleiben aber unverändert ein wichtiger Bestandteil. Diese Bereiche richten wir räumlich so aus, dass sie den Beratungsräumen zugewandt sind. Das spart etwas Platz.

Dennoch ist die Modernisierung der Filialen teuer, da wir viele technische Anforderungen erfüllen müssen. Den hohen Investitionsaufwand können wir über die wirtschaftlichen Erfolge kompensieren, die wir mit unserer hohen Beratungsqualität erzielen.

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Das Bankgeschäft wird immer digitaler. Bleiben die Filialen auch künftig ein wesentlicher Vertriebsweg der Sparkassen?

Pannwitt: Die Ospa ist vielen Menschen als Marke in der Region wohlbekannt. Doch die wirkliche Beziehung zu den Kunden baut die Sparkasse über ihre Berater und ihre Filialen auf. Sie sind für die Kunden ein wichtiger Anlaufpunkt, um sich über finanzielle Themen auszutauschen.

Das soll möglichst in räumlicher Nähe zu den Kunden erfolgen. Unsere Strategie ist es deshalb, mit den Filialen flächendeckend vertreten zu sein. Dazu gehört, dass wir auch in Orten mit 3000 bis 4000 Einwohnern Flagge zeigen.

Wie hat sich 2021 das Privatkundengeschäft der Ospa entwickelt?

Pannwitt: Das Privatkundengeschäft hat sich in diesem Jahr hervorragend entwickelt. Dazu haben vor allem unsere erfolgreichen Beratungsgespräche beigetragen, die wir weiter steigern konnten. Hier verzeichnen wir ein Plus gegenüber dem Vorjahr um mehr als zehn Prozent.

Auch alle anderen Bereiche haben sich erfreulich entwickelt. Ob bei Wertpapieren oder in der Baufinanzierung, in beiden Bereichen weisen wir in diesem Jahr deutliche Bestandszuwächse auf. Für 2022 bin ich optimistisch, dass wir diese gute Entwicklung fortsetzen.
 

Was Kontaktprofis im Umgang mit Kunden beachten sollten: Sieben Praxistipps

Kontaktprofis sind speziell ausgebildete Sparkassenmitarbeiter, die Kunden zu Beratungsgesprächen motivieren sollen. Sie stehen meist im SB- oder Empfangsbereich von Filialen, nehmen den Kontakt aber auch über Telefon und Chats auf. Sieben Tipps, worauf Kontaktprofis achten sollten.  

1. Gutes Auftreten
   Ein gepflegtes Auftreten des Kontaktprofis signalisiert dem Kunden besondere Wertschätzung. Passende Kleidung, ein angenehmer Geruch oder ein freundliches Lächeln im Gesicht – das Erscheinungsbild schafft eine harmonische Gesprächssituation.
    
2. Kunden behutsam ansprechen
   Zuerst den Kunden freundlich begrüßen und sich höflich vorstellen. Kunden sollten genau wissen, dass Sie als Ansprechpartner alle Fragen rund um die Sparkassen-Welt beantworten und bei technischen Problemen mit Rat und Tat zur Seite stehen. Da die Coronakrise noch nicht ausgestanden ist, gelten Abstandsregeln.
    
3. Rhetorische Stilmittel einsetzen
   Um schnell Aufmerksamkeit zu bekommen, sollten Kontaktprofis auch rhetorische Stilmittel einsetzen, also wissen, wie man etwas sagt. Interessant und pointiert vorgetragene Anekdoten kommen oft gut an und bleiben beim Kunden länger haften als normale Gesprächsinhalte. Das hinterlässt auch bei Nicht-Kunden einen bleibenden Eindruck.
    
4. Auf Sprache achten
   Eine gewählte Ausdrucksweise ist das wichtige Aushängeschild eines Kontaktprofis. Verwenden Sie daher keine anstößigen oder anzüglichen Ausdrücke oder eine flapsige Umgangssprache, die einen schlechten Eindruck hinterlassen könnte.
    
5. Mit Kenntnissen überzeugen 
   Ob Onlinebanking oder Geldautomat: Kontaktprofis kennen sich aus in der Sparkassenwelt, damit sie Kunden wirklich eine Hilfe sind. Sonst könnte ein Kunde die Kompetenz der gesamten Sparkasse anzweifeln. Wer auf eine Frage keine Antwort weiß, kennt oder sucht einen geeigneten Ansprechpartner.
    
6. Auf professionelle Distanz achten
   Ob offensiv oder behutsam, Kontaktprofis überlegen genau, wie sie den Kunden ansprechen. Dabei ist bei jedem Gespräch wichtig, eine professionelle Distanz zu wahren und nicht zu persönlich zu werden. Das könnte den Kunden ansonsten verschrecken und Hemmschwellen aufbauen.
    
7. Kontakthemmungen abbauen
   Ob als Kontaktprofi oder Vertriebsmitarbeiter: Um mögliche Kontakthemmungen abzubauen oder gar nicht erst entstehen zu lassen, ist es wichtig, Ablehnung oder Desinteresse vom Kunden niemals persönlich zu nehmen. Ansonsten bauen Sie selber Kontakthemmungen auf. Respektieren Sie, falls ein Kunde keine Hilfe wünscht. 

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