Befragt wurden mehr als 5000 Sparkassen- und Konkurrenzkunden in ganz Deutschland. Teil der Studie „Kunde & Banking 2020“ war die Covid-19-Situation. Zudem hat Sparkassen Consulting Fragen und Herausforderungen der Sparkassen-Finanzgruppe thematisiert.
Kontaktweg: Kunden wünschen Omnikanalberatung
Bei der Frage nach präferierten Ansprachewegen unterscheiden sich die Sparkassen- und Konkurrenzkunden kaum. Obwohl für Sparkassenkunden der Kontakt vor Ort, für Konkurrenzkunden das Onlinebanking am wichtigsten ist, zeigt eine detaillierte Betrachtung, dass für die Befragten immer auch weitere Kontaktwege sehr relevant sind. Viele weitere Kontaktwege haben eine zum Teil gleichrangige Relevanz.
Für Befragte, die die Filiale als relevanten Kontaktweg sehen, sind ebenfalls diese Wege von Bedeutung:
⇒ zu 36 Prozent der Kontakt per Telefon,
⇒ zu 32 Prozent der Kontakt via Onlinebanking und
⇒ zu 25 Prozent Kontakt per Mail von Bedeutung.
Hier zeigt sich ein in den vergangenen Jahren zunehmender Trend – und ein Signal, das für die Etablierung der Omnikanalberatung spricht.
Persönlicher Ansprechpartner: Für Jüngere wichtig
Die Frage, wie relevant ein persönlicher Ansprechpartner für die Kunden ist, steht immer wieder im Fokus der Diskussionen. Laut der Studie wünschen sich vor allem Kunden, die gerade ins Arbeitsleben starten (22- bis 30-Jährige) einen persönlichen Ansprechpartner für all ihre Anliegen (54 Prozent) – mit steigendem Alter nimmt dieser Wunsch ab.
Vor allem Kunden, die am Anfang ihres Berufs stehen (22 bis 30 Jahre), wünschen sich einen persönlichen Ansprechpartner für all ihre Anliegen. Mit zunehmendem Alter nimmt dieser Wunsch ab. Für die jüngste Altersgruppe ist der persönliche Ansprechpartner nur für bestimmte Fälle wichtig. Die Relevanz eines persönlichen Ansprechpartners variiert nach Produktinteressen.
Einen persönlichen Ansprechpartner schätzen vor allem Interessenten für:
⇒ das Girokonto (58 Prozent),
⇒ das Onlinebanking (58 Prozent) und
⇒ das Sparbuch (55 Prozent).
Weniger wichtig ist der Ansprechpartner für Interessenten an:
⇒ Wertpapieren (48 Prozent),
⇒ Grundschuldfinanzierung (47 Prozent),
⇒ privater Altersvorsorge (49 Prozent) und
⇒ Anschaffungsdarlehen (49 Prozent).
Dienstleister-Wahl: Qualität gibt den Ausschlag
Welche Aspekte sind entscheidend für die Wahl eines Finanzinstituts? Bei dieser relevanten und viel diskutierten Frage zeigt die Studie zwischen Kunden und Nichtkunden nur geringe Unterschiede.
Die höchste Relevanz hat für alle Befragten:
⇒ die Qualität der Dienstleistung (91 Prozent),
⇒ das Preis-Leistungs-Verhältnis des Finanzprodukts und der Beratung (89 Prozent),
⇒ die Kompetenz/Lösungsorientierung der Mitarbeiter (89 Prozent),
⇒ die Einfachheit und Unkompliziertheit des Finanzprodukts (88 Prozent) und
⇒ die Geschwindigkeit in der Abarbeitung (85 Prozent).
Als deutlich weniger relevant gelten:
⇒ das gesellschaftliche Engagement (41 Prozent) und
⇒ das öffentliche Auftreten (39 Prozent).
