„Welche Legitimation gibt es, dass es uns im Jahr 2030 noch gibt?“ – mit dieser Frage konfrontiert Norbert Grießhaber, Vorstandschef der Sparkasse Kraichgau Bruchsal-Bretten-Sinsheim, seine 670 Mitarbeiter seit mehr als zwei Jahren: „Wir haben uns die Themen Niedrigzins, Regulierung oder Digitalisierung nicht ausgesucht, aber wir müssen damit leben“, erklärt Grießhaber.

Erik Schumacher

Damit die Kraichgauer auch in zehn Jahren noch zu ihrer Sparkasse gehen, setzt er darauf, die Kunden emotional zu überzeugen: „Jeder soll spüren, dass uns das Glück der Menschen am Herzen liegt“.

Damit das gelingt, soll jeder seiner Mitarbeiter von dieser Vision begeistert werden. Im November 2018 gingen Vertreter aller Abteilungen auf eine sogenannte Customer Journey, um zu erfahren, wie die Kunden ihre Sparkasse am Schalter, in der Beratung und beim Onlinebanking erleben.

Aus diesen Erfahrungen wurden Maßnahmepakete abgeleitet, die Abläufe vereinfachen und die Kommunikation verbessern sollen. Die Mitarbeiter wurden geschult, mit direktem und freundlichen Auftreten Empathie und Vertrauen auszustrahlen. Ziel: „Das Kundenerlebnis macht uns zur Nummer eins im Kraichgau.“

Zufriedenheit von Sparkassenkunden sinkt

Grießhabers Ansatz zeigt Erfolg und geht in die richtige Richtung. Denn um die Kundenzufriedenheit bei den Sparkassen ist es nicht zum Besten bestellt. Laut dem aktuellen Customer Centricity Index der Managementberatung Investors Marketing verknüpfen gerade mal 26 Prozent der befragten Kunden positive Erlebnisse mit ihrer Sparkasse. Vor zwei Jahren waren es noch 37 Prozent.

Damit liegt die Zufriedenheit mit den Sparkassen noch unter dem Durchschnitt aller Finanzinstitute von 33 Prozent. Der Grund für den Rückgang: Allzu oft verbinden die Befragten auch Sparkassen vornehmlich mit negativen Verbindungen wie etwa Niedrigzins, Filialschließungen oder Preiserhöhungen.

Eine unzureichende Kundenzentrierung konstatiert denn auch Ralf Fleischer, Vorstandchef der Stadtsparkasse München: „Ich lese alle Beschwerden, die bei uns eingehen. Kaum eine dreht sich um Gebühren oder das falsche Angebot, sondern fast immer um negative Erlebnisse mit unseren Mitarbeitern“, so Fleischers Erfahrung.

Um das Mitarbeiterverhalten zu verbessern, setzt der Vorstandschef vor allem auf die Vorbildfunktion seiner Führungskräfte. Alle Mitarbeiter sollen Freundlichkeit und Interesse an den Kundenanliegen ausstrahlen. Dank Schulung und Feedback-Gesprächen reagieren fast alle Mitarbeiter äußerst positiv: „Wenn wir nicht an unserem Verhalten arbeiten, dann besteht die Gefahr, dass wir in die zweite oder dritte Liga absteigen“, so Fleischer.

Erik Schumacher

Wie sich mit guter Kundenkommunikation selbst schwierige Themen verkaufen lassen, zeigte Frank Dehnke, Vorstandschef der Sparkasse Oberhessen mit Sitz in Friedberg. Sein Beispiel war die Preisanpassung für die Girokonten.

Dehnkes Regel Nummer eins: Nicht die Führungskraft kennt den Kunden, sondern die Kollegen am Schalter kennen ihn. Daher waren es Mitarbeiter, die maßgeblich die Argumentation für den Kunden festlegten. Wichtig dabei: „Wir entschuldigen uns nicht, dass wir die Preise erhöhen, sondern wir erklären, warum das richtig und wichtig ist“, so Dehnke.

Regel Nummer zwei: Es werden nicht nur die Vertriebsarbeiter geschult, sondern jeder in der Sparkasse. Denn jeder Mitarbeiter wird privat angesprochen und muss dann kongruent argumentieren können. Die Strategie zeigte Erfolg: Die Widerspruchsrate bei der Erhöhung lag bei unter 0,25 Prozent.

Erik Schumacher

Regional-App Kurpfalzerleben erzeugt Nähe auf digitalem Weg

Wie Kundennähe auch digital erzeugt werden kann, erklärte Stefan Kleiber, Vorstandschef der Sparkasse Rhein Neckar Nord mit Sitz in Mannheim. Sein Haus initiierte die Regional-App „Kurpfalzerleben“, auf der sich viele Kurpfälzer Betriebe wie etwa Restaurants, Einzelhändler, Unternehmen und Verbände präsentieren können.

Kleiber erläutert: „Wer ist besser vernetzt als eine regionale Sparkasse? Wir kennen die Menschen, unsere Region, ihre Eigenheiten. Daher sind gerade Regionalbanken bestens geeignet, eine regionale Plattform anzubieten.“

Erik Schumacher

Die Plattform solle sich langfristig selbst finanzieren. Das werde schneller gehen, als gedacht, sagt Kleiber, weil auch der Kundenzuspruch  besser sei als gedacht: „Den Nutzen haben alle – und die Bindung der Sparkasse in der Region wird verstärkt.“

Taunus Sparkasse und Frankfurter Volksbank kooperieren beim Filialbetrieb

Oliver Klink, Vorstandschef der Taunus Sparkasse, stellte das Filialkonzept FinanzPunkte vor, das seine Sparkasse in Kooperation mit der  Frankfurter Volksbank umsetzt.

Um Filialen nicht schließen zu müssen und in der Fläche präsent zu bleiben, entschlossen sich beide Wettbewerber, gemeinsame Filialen als sogenannte Finanzpunkte zu besetzen, die an drei oder vier Tagen pro Woche öffnen. Je eineinhalb Tage sind entweder Volksbank- oder Sparkassenberater in den Filialen. Ein Lichtkonzept in Rot oder Blau zeigt, welches Geldinstitut gerade an der Reihe ist.

Erik Schumacher

„Unsere Idee war: Lieber ein gemeinsamer Auftritt in der Fläche als gar keiner, denn so bleibt die Filiale für Kunden erhalten“, so Klink. Das Feedback der Kunden zur Kooperation sei eindeutig positiv: Drei Viertel der Sparkassenkunden habe sofort Verständnis für den Schritt gezeigt. 90 Prozent der Kunden begrüßten, dass dank Finanzpunkt-Filiale der Standort erhalten bleibe“