Die Sparkassen stehen vor großen Herausforderungen. Der dauerhaft niedrige Zins kann künftig in vielen Häusern zu einem vollständigen Verfall der Betriebsergebnisse führen.
Die Regulierungsflut führt kleine und mittlere Häuser an ihre Leistbarkeitsgrenzen. Nicht zuletzt steigt durch die Geldschwemme der EZB und die staatlichen Rettungsmaßnahmen im Zuge der Coronakrise die Anzahl der künstlich am Leben gehaltenen Unternehmen.
Ein sprunghafter Anstieg der Unternehmensinsolvenzen könnte bevorstehen. Über all dem schwebt schließlich noch die Digitalisierung. Sie ist Herausforderung und Chance zugleich.
Ergebnisverfall stoppen
Um den Ergebnisverfall zu stoppen, müssen sich die Häuser auf dynamische Veränderungen der Nachfragestrukturen und Kundenanforderungen ausrichten. Immerhin ermöglichen es Digitalisierungsinitiativen, Produktivitätsreserven zu realisieren und Ertragspotenziale zu sichern und auszubauen.
Dass es machbar ist, sich neu auszurichten und die Digitalisierungschancen zu ergreifen, belegt die Sparkasse Kaiserslautern mit ihrer strategischen und vertrieblichen Neuaufstellung. Im Rahmen des Projekts „Vertriebsstrategie der Zukunft (VdZ)“ hat das Institut diesen Spagat mit einer Beratung (KMC) vollzogen.
Sparkasse Kaiserslautern wagt den Spagat
Vor zwei Jahren haben die Beteiligten eine ganzheitliche Vertriebsstrategie für die Sparkasse entwickelt, die den Privat- als auch den Firmenkundenbereich betrifft. Ein Ziel bestand darin, das Firmenkundengeschäft als Wachstums- und Ergebnismotor in einer medialen Welt zukunftsfähig aufzustellen.
Heterogene Betreuungsstrukturen wurden in der Folge kundengerecht und stringent ausgerichtet und Effizienzgewinne durch optimierte Prozesse realisiert. Basis für die strategischen Überlegungen im Projekt waren einerseits die von KMC im DSGV mitentwickelte VdZ FK sowie die im Projekt weiterentwickelte VdZ PK („2.0“).
Business-Center zentraler Bestandteil
Den wesentlichen Bestandteil des Konzepts bildete die Einführung des Business-Centers als Betreuungseinheit der Sparkasse Kaiserslautern für die gewerblichen Kunden. Das Center fungiert als medialer Service- und Vertriebskanal und umfasst ein Team aus qualifizierten Fachberatern, die auf die Bedürfnisse gewerblicher Kunden spezialisiert sind.
Das Team steht den Kunden telefonisch zur Verfügung, sodass diese flexibel, einfach und fallabschließend ihre finanziellen Anliegen erledigen können. Für mittelgroße Kunden („Gewerbekunden“) konzentriert sich das Business-Center auf die Bearbeitung von Serviceanliegen, während Kunden im Mengengeschäft („Geschäftskunden“) eine vollständige Betreuung erhalten – auch Produktabschlüsse sind für sie bequem von überall aus telefonisch möglich.
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Als entscheidender Mehrwert wurde die persönliche Erreichbarkeit von den Öffnungszeiten abgekoppelt. Das Business-Center der Sparkasse Kaiserslautern steht den Kunden montags bis freitags von acht Uhr bis 18 Uhr zur Verfügung.
Technik am Puls der Zeit
Neben der telefonischen Betreuung können Kunden ebenfalls per E-Mail sowie per Chat Kontakt zum Business-Center aufnehmen. Zudem wurde ein persönliches und virtuelles Beratungsangebot über die Möglichkeit einer Videoberatung inklusive Screen-Sharing und Co-Browsing geschaffen.
Durch die Kombination dieser medialen Kanäle ist das Business-Center am Puls der Zeit: Kunden präferieren bereits heute mediale Kontaktwege und nehmen verstärkt Service- und Produktangebote über diese Kanäle in Anspruch.
Digitale Nähe durch Videoberatung
Durch virtuelle Formate wie beispielsweise Videoberatung oder das gemeinsame Teilen des Bildschirms schaffen es Banken zusätzlich, digitale Nähe zu ihren Kunden aufzubauen – ein Erfolgstreiber für das Banking von morgen.
Die hausindividuelle Konzeption des Business-Centers für die Sparkasse Kaiserslautern erfolgte durch ein interdisziplinäres Projektteam in einem Workshop-basierten Ansatz. Im Rahmen der Projektarbeit wurden die strategischen Ziele und Grundlagen erarbeitet und anschließend Leitplanken für die Umsetzung gesetzt.
Neues Raumkonzept eingeführt
Kerninhalte der Projektarbeit waren dabei unter anderem die kapazitätsbezogene Dimensionierung des Business-Centers, die Definition der Serviceprozesse und der Produktpalette, die Steuerungslogik und eine passgenaue Kommunikationsstrategie.
Darüber hinaus wurde ein modernes und innovatives Raumkonzept inklusive der notwendigen technischen Ausstattung entworfen.
Auf die akribische Konzeption folgte die zielgerichtete Umsetzung. Gemeinsam mit KMC etablierte die Sparkasse eine Taskforce, die eine zeitplangetreue Implementierung unter Einbindung aller relevanten Organisationseinheiten sicherstellte – trotz erschwerter Bedingungen in Coronazeiten, als die Projektarbeit auf Remote-Arbeit umgestellt werden musste.
Start inmitten der Coronakrise
Den Betrieb hat das Business-Center im Mai 2020 aufgenommen. Die sorgfältige Vorbereitung im Rahmen der detaillierten Konzeption sowie der passgenauen Umsetzung zahlte sich unmittelbar aus – die Sparkasse Kaiserslautern war optimal für den telefonischen Kundenansturm in der frühen Phase der Coronapandemie gewappnet.
Das Business-Center kümmert sich gegenwärtig um die Serviceanliegen von insgesamt zirka 3900 gewerblichen Kunden. Darüber hinaus werden rund 1600 Kunden aus dem Mengengeschäft vollständig durch die Mitarbeiter des Business-Centers betreut. Insgesamt arbeiten derzeit zehn Mitarbeiter im Business-Center, die sich auf Service- und Vertriebskräfte verteilen.
Persönliches Engagement zählt
Den erfolgreichen Betrieb des Business-Centers im ersten halben Jahr nach der Einführung haben die Projektbeteiligten zum Anlass genommen, auf die gemeinsame Projektarbeit zurückzuschauen und erfolgskritische Faktoren zu reflektieren.
Als ein bedeutender Faktor wurde von den Beteiligten das persönliche Engagement der Mitarbeiter ausgemacht – auf allen Ebenen, vom Vorstand über die Bereichsleitung bis hin zu den zukünftigen Beratern im Business-Center.
Berater leisten Empfehlungsmanagement
Auch die Berater außerhalb des Business-Centers spielten und spielen durch ihre Empfehlung des neuen Kanals bei den Kunden eine essenzielle Rolle. „Der wichtigste Vertriebskanal des Business-Centers sind die Firmen- und Gewerbekunden-Beraterinnen und -Berater“, sind sich die Verantwortlichen der Sparkasse einig.
Sie praktizieren konsequentes Empfehlungsmanagement und zeigen ihren Kunden den Mehrwert bei der Nutzung des Business-Centers auf. Damit das funktioniert, müssen sie freilich dessen Leistungskatalog im Detail kennen.
Projekt mit weiteren Initiativen verzahnt
Weiterhin wurde die effiziente und zielorientierte Umsetzung als ein wesentlicher Erfolgsfaktor ausgemacht. Grundstein hierfür bildete nicht zuletzt die frühzeitige, bereits in der Konzeptionsphase hergestellte wirkungsvolle Verzahnung des Projekts mit allen weiteren strategischen Initiativen der Bank.
Werbungs-Motto „Work-Life-Banking“.
Als weiteren Erfolgsfaktor führten die Beteiligten Maßnahmen zur Steigerung der Kundenakzeptanz an: darunter das Sicherstellen der fachlichen Kompetenz und die Qualifizierung der Business-Center-Mitarbeiter, die Durchführung von Welcome-Calls für Kunden sowie eine gezielte Werbekampagne unter dem Motto „Work-Life-Banking“. Viele Kunden zeigten sich bereits begeistert von der neuen Lösung.
„Vielen Dank, dass Sie mir bei meinem Anliegen so schnell und unkompliziert aushelfen konnten. Ich finde es gut, dass ich dafür noch nicht einmal auf eine Geschäftsstelle kommen musste.“
Feedback eines Kunden der Sparkasse Kaiserslautern
Noch Überzeugungsarbeit nötig
Insbesondere die schnelle und unkomplizierte Bearbeitung von Serviceanliegen und die Erreichbarkeit des Business-Centers – im Schnitt liegt die Erreichbarkeitsquote bei über 80 Prozent – erfuhr sehr positive Resonanzen. Gleichzeitig sind sich die Verantwortlichen bewusst, dass noch nicht alle Zielkunden den neuen Kanal vollständig in Anspruch nehmen und daher auch in Zukunft weiter Überzeugungsarbeit geleistet werden muss.
Center soll erste Anlaufstelle werden
Im nächsten Schritt ist eine „harte“ Telefonschaltung geplant, sodass das Business-Center nicht mehr als „Überlauf“, sondern als erste Anlaufstelle bei telefonischen Kontaktaufnahmen von gewerblichen Kunden fungiert.
Das Praxisbeispiel der Sparkasse Kaiserslautern zeigt, dass Banken über eine mediale und gut orchestrierte Lösung im Firmenkundengeschäft wie das Business-Center mediale Kundenbedürfnisse bedienen und den anfangs angesprochenen Spagat meistern können.
Einerseits werden über die effiziente Betreuung im Mengengeschäft Produktivitätsgewinne realisiert, andererseits werden durch standardisierte Produktabschlüsse und zielgruppenorientierten Vertrieb Ertragspotenziale realisiert.
Business-Center soll künftig weiteren Kundengruppen dienen
Anknüpfend an den bisherigen Erfolg möchte die Sparkasse Kaiserslautern diesen Weg in Zukunft noch entschlossener bestreiten. Das Business-Center soll künftig auch den potenzialstärksten Kundengruppen („Firmen- und Unternehmenskunden“) als schneller und flexibler Servicekanal dienen.
Zudem soll das Center verstärkt im Outbound-Vertrieb aktiv werden, um Ertragspotenziale noch wirkungsvoller auszuschöpfen.
Blick in die Zukunft: Business-Center 2.0
Von Mai bis Oktober 2020 wurde das bisherige Konzept zum Business-Center (BC) im DSGV aktualisiert. Ziel des Projektes „Nachschärfung BC“ war es, allen Sparkassen den Einstieg in das Business-Center zu erleichtern.
Die erarbeiteten Projektergebnisse erlauben einerseits eine einfachere und zügigere Umsetzung, andererseits werden neue Varianten aufgezeigt, die es insbesondere kleinen Häusern ermöglichen, die Vorteile eines Business-Centers zu erschließen. Auch sogenannte „Readiness“-Kriterien, also Voraussetzungen, damit ein Business-Center auch wirklich erfolgreich sein kann, wurden erarbeitet.
Eigene Hilfsmittel entwickelt
Im Rahmen des von KMC begleiteten Projekts wurde neben einer Reihe weiterer wertvoller Endprodukte auch ein Business-Center-Konfigurationstool als zentrales Hilfsmittel entwickelt. Damit kann ein Haus – mit fokussierter, fachkundiger Unterstützung – aus über 180 möglichen Einzelbausteinen ein Business-Center an die hausspezifischen Gegebenheiten anpassen sowie Potenziale, Ziel-Dimensionierung und den zugrunde liegenden Business-Case schnell und vor allem treffend erarbeiten.
Insgesamt haben alle beteiligten Sparkassen die Wirkung (erhebliche „Produktivitäts- und Ertragssteigerungen“), die Machbarkeit und vor allem die hohe Kundenakzeptanz eines gut ausgestalteten Business-Centers bestätigt.
⇒ Hören Sie, wie die Autoren die Einführung des Business-Centers erklären!
Über die Autoren:
Silvan Schug ist Leiter Business-Center Sparkasse Kaiserslautern.
Matthias Schlanke ist Bereichsleiter Unternehmens- und Firmenkunden Sparkasse Kaiserslautern.
Rolf Dockenfuß ist Partner bei Kampmann Management Consultants.
Daniel Müller ist Projektmanager bei Kampmann Management Consultants.
