Viele Häuser haben ihren Vertrieb neu ausgerichtet und orientieren sich hierbei an Empfehlungen der Vertriebsstrategie der Zukunft. Der Aufbau eines Kunden-Servicecenters ist, neben der Standortanalyse, ein wichtiger Konzeptbestandteil im Bereich des Multikanalangebots.
Inwieweit die Einrichtung solcher Zentren Effizienzvorteile bringt, zeigt eine Analyse auf Basis der Erhebungen von Pares Kompakt der Jahre 2017 bis 2019.
Lassen sich Kapazitäten einsparen?
In einem ersten Schritt wurde hierbei untersucht, ob der Aufbau und die Nutzung eines Kundenservice-Centers (KSC) der Gesamtsparkasse Vorteile bei den eingesetzten Mitarbeiter-Kapazitäten (MAK) bringt. These: die Sparkassen sparen grundsätzlich Kapazitäten ein, wenn sie ein Kunden-Servicecenter aufbauen und betreiben.
Für diese Kapazitätsbetrachtung haben wir die Pares Kompakt-Organisationseinheitstypen OET270 (KSC) und OET216 (Digitales Beratungscenter (DBC)) als eine Einheit zusammengefasst, da das digitale Beratungscenter in den älteren Erhebungen noch als Teil des Kunden-Servicecenters erhoben wurde und teilweise in kleineren Sparkassen die Beratungskapazitäten nicht klar aufgetrennt werden konnten.
Bis zu neun Prozent weniger Mitarbeiter-Kapazitätsbindung
In Grafik 1 ist ersichtlich, wie sich die Kapazitätsbindung im Kundenservice-Center auf die Kapazitätsbindung je Milliarden Kundengeschäftsvolumen (KGV II) auswirkt.
Die untersuchten Sparkassen haben im Mittel 2,8 Prozent der Gesamthaus-Kapazität im Kundenservice-Center gebunden. Diese Häuser binden im Durchschnitt eine Kapazität in Höhe von 98,9 Mitarbeitern je Milliarden. KGV II.
Die TOP-Box bilden die zehn Prozent der Sparkassen mit den höchsten Anteilen des Kundenservice-Centers am Gesamthaus – die Bottom-Box die zehn Prozent der Sparkassen mit der geringsten relativen Bindung im Gesamthaus.
Eine geringe Kapazitätsbindung kann sich einerseits ergeben, wenn eine Sparkasse keine Mitarbeiter-Kapazitäten in den Einheiten DBC und KSC erfasst hat oder andererseits eine Auslagerung an einen Dienstleister nutzt und die Kosten in Pares Kompakt als personalsubstituierende Sachkosten (PSSK) einfließen. Auf diese Daten kann im Rahmen der vorliegenden, Organisationseinheitstypen bezogenen, Analyse nicht zugegriffen werden.
Man erkennt, dass Häuser mit einem hohen bis durchschnittlichen Mitarbeiteranteil im KSC im Gesamthaus einen Kapazitätsvorteil haben. Diese Sparkassen haben eine Kapazitätsbindung zwischen 90,9 und 92,7 Mitarbeitern pro Milliarden KGV II, wohingegen Sparkassen mit niedrigem Anteil Werte von durchschnittlich 111,4 Mitarbeitern pro Milliarden KGV II aufweisen.
Auf den Durchschnitt des KGV II aus allen Erhebungen von ca. 6,0 Milliarden Euro bezogen ergibt sich: Eine Sparkasse mit sechs Milliarden Euro KGV II und hohem Anteil KSC benötigt eine Mitarbeiter-Kapazität von 544 während eine Sparkasse mit niedrigem Anteil 667 MAK benötigt.
Der Kapazitätsnachteil beträgt 123 MAK oder 18,4 Prozent im Gesamthaus bei einem durchschnittlichem KGV II von sechs Milliarden Euro.
Der Blick auf alle 110 Sparkassen in der Datenevidenz stellt aber nur einen Teil der Auswertung dar. Interessant ist der Blick in die verschiedenen Größenordnungen der Häuser.
Intensive Nutzung lohnt sich für kleine und mittelgroße Häuser
Einerseits sieht man im Vergleich der folgenden Grafiken 2 bis 4, dass die großen Sparkassen (> 7 Milliarden KGV II) grundsätzlich einen Kapazitätsvorteil haben.
In der kleinen (< 3 Milliarden KGV II) und mittleren Gruppe (3 bis 7 Milliarden KGV II) ist klar erkennbar, dass eine intensivere Nutzung des KSC den Häusern einen Kapazitätsvorteil bringt. Bei großen Häusern ist die Differenz über die unterschiedlichen Nutzungsgrade nicht signifikant.
Auswirkungen auf Zahlungsverkehr und Telefonzentrale
Nachdem sich durch eine höhere Mitarbeiterkapazität im KSC ein positiver Effekt auf die Kapazitätsbindung je Milliarden KGV II im Gesamthaus gezeigt hat, nehmen wir an, dass sich dies auch in den Aufgabengebieten widerspiegelt, die eine hohe Bindung im KSC aufweisen. Exemplarisch stellen wir dies im Folgenden für die Aufgabengebiete Zahlungsverkehr und Telefonzentrale dar.
Beim Zahlungsverkehr werden durch Einsatz eines KSCs bis zu 0,61 MAK je Milliarden KGV II weniger gebunden. Es gibt aber deutliche Unterschiede bei einzelnen Häusern, wie Grafik 5 zeigt.
Sparkassen mit einem hohen KSC-Anteil weisen nur eine Kapazität von 2,48 MAK je Milliarden KGV II in diesem Aufgabengebiet aus. Sie liegen, wie auch Häuser mit einem mittleren Anteil KSC, unter dem Durchschnitt aller hier berücksichtigten Sparkassen.
Sparkassen mit einem geringen KSC-Anteil beziehungsweise ohne ein Kundenservice-Center liegen über 0,69 Mitarbeitern je Milliarden KGV II über dem Durchschnitt und mit 1,15 MAK über den Sparkassen mit einem hohen KSC-Anteil.
Spareffekte bei Telefonzentralen
Ebenfalls auffällig ist die Auswirkung eines Kundenservice-Centers im Aufgabengebiet Telefonzentrale.
Sparkassen mit einem geringen Anteil haben mit einer Kapazitätsbindung von 0,81 MAK je Milliarden KGV II fast die doppelte Kapazitätsbindung als der Durchschnitt. Häuser mit einem mittleren und hohen Anteil liegen wiederum darunter.
Untersucht wurden für diese Analyse die Einschlüsselungen der Mitarbeiter von 110 Sparkassen über drei Jahre. In den betrachteten OE-Typen im KSC sind dies in Summe mehr als 1600 MAK. Die Gesamtkapazität der betrachteten Sparkassen liegt bei 60.277 MAK.
Diese hohe Anzahl an Datensätzen aus den durchgeführten Erhebungen zeigt, dass die Referenzwerte des DSGV aufgabenbezogen sehr realistisch sind und in der Realität erreicht werden.
In einem regelmäßigen Newsletter werfen wir mit unserer Inforeihe „PARES Kompakt Data“ regelmäßig einen Blick hinter die „Kulissen“ von PARES Kompakt und zeigen interessante Aspekte aus der Pares-Daten-Welt.
Die Grafiken aus dem Text finden Sie auch als PDF-Dokument im Anhang.
