BBL: Frau Rottensteiner, Herr Krug, Sie sind jetzt ein halbes Jahr Chefs des Sparkassen Innovation Hubs (S-Hub). War der Corona-bedingte, weitge­hend virtuelle Stabwechsel – auch kommunikations- und führungstechnisch – eine besondere Heraus­forderung?

Milena Rottensteiner: Zu Beginn war der fehlende persönliche Kontakt auf jeden Fall eine Herausforderung. Organisatorisch hat dank virtueller Meetings zwar alles reibungslos geklappt, aber die Feinheiten, also zum Beispiel ein Gefühl von der Stimmung im Team zu bekommen, waren deutlich schwieriger. Uns war deshalb wich­tig, diesen fehlenden Kontakt durch One-on-One-Meetings auszugleichen.

Dazu kamen unsere regelmäßigen sogenannten Reviews, in denen alle ihre Arbeitser­gebnisse vorstellen und das Format der Aktuellen Stunde, in der wir als Leitung erzählen, was es Neues gibt. Durch diese unterschiedlichen Formate konnten wir den Informationsfluss gut am Laufen halten.

Vernetzung ist das A und O

BBL: Der S-Hub hat intern noch stärker auf Vernetzung und virtuelles Arbeiten gesetzt. New Work ist auch in Ihrem Unternehmen ein wichtiges Thema, oder?

Rottensteiner: Auf jeden Fall. Bezüglich Home-Office waren wir zum Beispiel schon immer sehr flexibel und sind auch technisch mit digitalen Kollaborations- und Pla­nungs-Tools sehr gut aufgestellt. Diese Flexibilität wird auch nach Corona erhalten bleiben.

Wir haben eine Umfrage in der Belegschaft durchgeführt und dabei wurde deutlich, dass die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sich eine Mischung aus Home-Office und Büropräsenz wünschen. Aktuell überlegen wir, wie genau das in der Praxis aussehen wird. Es wird auf jeden Fall einige persönliche Pflichttermine geben, um den Austausch im Team zu fördern. Feste Präsenztage sind allerdings vorerst nicht geplant.

Janosch Krug: Wir ziehen inzwischen auch unsere Events deutlich digitaler auf. Der für Oktober 2021 geplante Innovation Day wird als Hybrid-Veranstaltung stattfinden und setzt sich aus einem traditionellen Vor-Ort-Programm und mehreren Online-Streams zusammen. So können die Teilnehmer selbst entscheiden, ob sie live oder remote dabei sein möchten.

BBL: Sie stehen wie andere IT-getriebene Unternehmen im harten Wettbewerb um die besten Köpfe? Warum lohnt es sich für junge Bewerber, zum S-Hub zu kommen?

Krug: Weil wir ein Arbeitsumfeld bieten, in dem noch sehr viel gestaltet werden kann. Ich persönlich habe es am Anfang meiner Karriere sehr geschätzt, mich an Themen erproben zu können und an persönlicher Herausforderung zu wachsen. Solch ein Umfeld findet man im S-Hub, und gleichzeitig bieten wir die Strukturen, die notwendig sind, damit niemand überfordert wird.

Wir haben ein sehr erfahrenes Team, das unterstützt und jungen Kolleginnen und Kollegen ermöglicht, sehr schnell Laufen zu lernen. Zusätzlich hat man im S-Hub natürlich auch die Möglichkeit, digitale Zukunfts­themen voranzutreiben und aktiv zu gestalten. Alles in Allem also eine tolle Mi­schung.

BBL: Was machen Sie in der Führung und Steuerung des S-Hubs anders als Ihre Vorgänger?

Krug: Einer der größten Unterschiede ist unser Auftreten als Führungsspitze. Wir haben keine klar separierten Verantwortungsbereiche. Deshalb haben wir lange überlegt, wie wir die Kommunikation als Doppelspitze am besten gestalten und uns mit verschiedenen Modellen beschäftigt. Wir haben uns dann dazu entschlossen, eine Führungspersönlichkeit zu etablieren.

Das heißt, in der Kommunikation mit den Mitarbeiterinnen, aber verstärkt auch in der Kommunikation nach außen, differen­zieren wir nicht mehr so sehr zwischen Milena und Janosch, sondern kommunizieren als eine Führungspersönlichkeit: MiJa. Das erleichtert die Kommunikation in Projek­ten und mit den Mitarbeitern, denn niemand muss sich Gedanken darüber machen, wer von uns jetzt eigentlich Ansprechpartner ist.

Rottensteiner: Wir müssen uns sehr gut abstimmen, um mit einer Stimme sprechen zu können, aber das funktioniert hervorragend. Auch das Feedback ist sehr positiv. Seitdem wir als Doppelspitze angetreten sind, gab es nie Unklarheiten, wer von uns für etwas zuständig ist.

Krug: Und noch ein wichtiger Punkt: In den ersten vier Jahren war der Auftrag des S-Hubs, der konzentrierte Aufbau einer Innovationseinheit und dementsprechend das Scouting von Ideen und Trends. Wir fokussieren uns nun sehr stark auf Vernetzung sowie Übergabe und Begleitung in die Umsetzung. Denn nach vier Jahren hat der S-Hub nun eine Phase erreicht, in der die Idee allein uns nicht mehr langt.

Wir bauen die Relevanz unserer Wertschöpfung nun stärker über die Ideenentwicklung hinaus aus und schaffen so einen Mehrwert für unsere Partner und nicht zuletzt für die Kunden der Sparkassen.

BBL: Nicht zuletzt aufgrund der Pandemie-Erfahrungen hat sich gezeigt, wie wichtig eine Vernetzung des S-Hub mit der Sparkassen-Finanzgruppe und auch der Gruppe untereinander ist? Was sind dabei Ihre Hauptziele und mit welchen Mitteln wollen Sie sie erreichen?

Krug: Persönlich ist mir wichtig, dass wir durch die Vernetzung und unsere Kom­mu­ni­kation das gelebte Mind-Set des S-Hub transportieren. Wir wollen Verständnis für unsere Arbeitsweise aufbauen, denn der S-Hub wurde als Innovationseinheit mit der Intention gegründet, dass wir bewusst anders arbeiten als der Rest der Gruppe und zugleich Zugang zu dieser anderen Form der Methodik bieten. Wir versuchen zudem, die gemeinschaftliche Meinungsbildung innerhalb der Gruppe zu forcieren und zu unterstützen.

Rottensteiner: Darüber hinaus vernetzt der S-Hub die Sparkassen-Finanzgruppe mit externen Experten und Fintechs, damit bringen wir das Beste aus zwei Welten zusammen. Der S-Hub ist quasi ein Schmelztiegel, in dem vielversprechende Ideen zusammengetragen und umgesetzt werden. Bezüglich der Mittel, mit denen wir diese Ziele erreichen wollen: Wir sind schon sehr gut mit der Gruppe vernetzt. In Zukunft wollen wir aber noch stärker kommunizieren und beispielsweise mit einem Strea­ming-Format direkt aus dem S-Hub berichten, um so Arbeitsweisen, Mindset und Themen noch transparenter und zugänglicher zu machen.

Ein Muss für den S-Hub: Frühzeitig Trends erkennen

BBL: Eine der wichtigen Aufgabe des S-Hub ist es, frühzeitig Trends zu erkennen und in ihren möglichen Auswirkungen auf Sparkassen zu analy­sie­ren. Welche Marktentwicklungen und Trends halten Sie aktuell für relevant?

Rottensteiner: Die Coronakrise hat einmal mehr gezeigt, welchen Stellenwert die Digitalisierung im Alltag eingenommen hat. Ob neue Bezahlformen, Altersvorsorge oder Absicherung: Digitale, intelligente und vor allem intuitive Lösungen werden von den Menschen nicht nur gut angenommen, sondern inzwischen auch eingefordert.

Das Internet of Things oder Features für Spracherkennung spielen dabei eine große Rolle, denn mit dem Smartphone wird nicht nur das alltägliche, sondern auch das berufliche Leben immer mehr gesteuert, indem Anwendungen intelligent miteinander verbunden und zahlreiche einzelne Lösungen eingebunden werden. Dadurch verän­dert sich natürlich auch die Mediennutzung der Zielgruppen. Vor wenigen Jahren war zum Beispiel das Fernsehen noch ein zentraler Medienort – heute ist es Youtube.

BBL: Junge, digital-affine Kundengruppen werden derzeit von der gesamten klassischen Bankbranche umworben, um zu verhindern, dass sie zu Neo- oder Nearbanks abwandern. Was zeichnet diese sogenannte Generation Z aus Ihrer Sicht aus?

Krug: Aktuell untersuchen wir, welche Anforderungen diese Zielgruppe an Banken und Sparkassen stellt und was dies konkret für unsere Produkte bedeutet. Dabei wird deutlich, dass die Generation Z inzwischen kein Trendthema mehr ist, sondern eine reale Herausforderung. Sie umfasst alle diejenigen, die heute zwischen 15 bis 25 Jahre alt sind. In Deutschland sind das rund 12,5 Millionen Menschen.

Das ist eine anspruchsvolle Zielgruppe, die großen Wert auf Selbstverwirklichung und Individualität legt. Mit digitalen Features allein werden Banken und Sparkassen die jungen Kunden deshalb nicht langfristig begeistern können. Die Produkte und Services müssen einen individuellen Charakter aufweisen, zudem müssen komplexe Sachverhalte transparent und verständlich dargestellt werden.

Wir teilen diese gesammelten Erkenntnisse mit den Sparkassen und Verbundpartnern, denn die Gen Z und nachfolgende Gen α werden uns alle definitiv länger begleiten.

S-Hub will vor allem junge Menschen besser „abholen“

BBL: Wie und mit welchen Instrumenten kann der S-Hub die Sparkassen dabei unterstützen, diese wichtige Zielgruppe noch besser „abzuholen“?

Rottensteiner: Wir konzentrieren uns beim Thema Gen Z aktuell auf die medialen Kanäle, da für das Erreichen der jungen Zielgruppe nicht mehr die klassische Filiale entscheidend ist, sondern digitale Touchpoints. Und um die Gen Z auf Augenhöhe abzuholen, fokussieren wir uns vor allem auf die Aspekte Produkt, Tonalität und Erlebnis. Wir haben zum Beispiel gemeinsam mit der Zielgruppe Quick Wins erarbeitet, die sowohl schnell und agil umgesetzt werden können als auch einen Impact bei den Kunden haben.

Krug: Darüber hinaus beobachten wir den Markt sehr genau und betreiben regel­mäßige Marktforschung. Der S-Hub screent zum Beispiel den Fintech- und Start-up-Markt und bringt interessante Player mit der Sparkassen-Finanzgruppe in Kontakt.

Zudem analysieren wir die Megatrends, die unsere Gesellschaft bewegen und ent­wickeln in Product Discoveries dazu passende Produkt- und Serviceideen. Regel­mäßige, vom S-Hub durchgeführte Studien helfen außerdem, das Verhalten der Kunden in der Zukunft besser einschätzen zu können.

BBL: Sie arbeiten auch an neuen Technologien für den Versicherungsbereich. Stimmt es, dass Sie vor allem mehr Übersichtlichkeit und Transparenz im Versicherungsschutz erreichen wollen?

Rottensteiner: Das ist richtig. In Kooperation mit der id-fabrik arbeiten wir zum Beispiel an Versicherungslösungen für KMU – einmal in der Kundenansprache und einmal für mehr Übersichtlichkeit und Transparenz zum Versicherungsschutz. Bei der Kundenansprache ist die geringe Anzahl an Kundeninteraktionspunkten ein Schmerz­punkt der Versicherer. Zwischen Abschluss und Schadenmeldung wollen sich Kunden zumeist möglichst wenig mit dem Thema Versicherungen auseinander­setzen.

Die Nutzung von Versicherungs-Websites, -Portalen und Apps liegt noch auf einem Tiefstand, das bietet viel Potenzial. Wichtig ist dabei, dass man trotz der Digi­talisierung nicht den persönlichen Aspekt vernachlässigt, denn die Kunden schätzen immer noch einen persönlichen Ansprechpartner. Vertrauen spielt auch, oder viel­leicht auch gerade, im digitalen Zeitalter eine entscheiden Rolle.

BBL: Im ersten Lockdown ist – als Beispiel für eine gute Zusammenarbeit innerhalb der SFG – die Plattform „#gemeinsam da durch“ entstanden, bei der Sparkassenkunden durch den Kauf von Online-Gutscheinen die regionale Wirtschaft unterstützen können. Was waren die „Learnings“ aus dieser Aktion?

Krug: Das Projekt hat einerseits gezeigt, dass Regionalität, gerade in Pandemie­zeiten, bei den Kunden noch immer einen hohen Stellenwert hat, und das ist natür­lich eine klare Stärke der Sparkassen. Für uns intern hat die Aktion bewiesen, dass wir gemeinsam als Gruppe sehr schnell Handeln und mit vereinten Kräften innerhalb weniger Wochen ein tolles Projekt auf die Beine stellen können.

BBL: Gibt es Ideen bzw. vielleicht sogar schon Pläne für vergleichbare Aktionen dieser Art?

Krug: Die Stärkung digitaler, regionale Ansätze wird auch in Zukunft ein wichtiges Thema für uns sein. Auf der letzten Symbioticon hat es zum Beispiel auch das Team Regional Hero ins Finale geschafft. Die Idee war, über zweckgebundenes Guthaben regionale Unternehmen und ihre Kunden noch näher zusammenzubringen. Das ist ein interessanter Ansatz und durch die Symbioticon wurde das Team mit Sparkassen vernetzt, mit denen es nun Gespräche führt.

Viele Projekte sind heute KI-basiert

BBL: Der S-Hub hat zahlreiche Projekte in der Pipeline. Gerade die Gewinner der Symbioticon haben jedes Jahr ein hohes Innovationspotential. In diesem Jahr hat Deep Neuron Lab überzeugt. Um was geht es bei dem Projekt?

Rottensteiner: Das Team von Deep Neuron Lab hat die Jury mit einem Prototyp zum Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) bei der Bearbeitung von Firmenkrediten überzeugt. Die Grundidee ist folgende: Über eine Schnittstelle laden die Unterneh­men ihre Antragsdokumente hoch.

Die KI prüft dann die eingereichten Unterlagen auf Vollständigkeit, liest anschließend alle relevanten Daten aus – beispielsweise die Unternehmensbilanzen und Geschäftsberichte – und erstellt für den Analysten ein übersichtliches Datenblatt. Diese Zusammenstellung bildet die Basis für eine Kredit­zusage oder Absage durch die Analysten der Sparkassen. Eine Plausibilitätsprüfung findet ebenfalls statt.

BBL: Wo liegt die Stärke eines solchen KI-Ansatzes gegenüber herkömmlichen Verfahren?

Krug: Die KI arbeitet einfach wesentlich schneller und effizienter. Das beginnt schon beim Hochladen und Auswerten der Dokumente. Der Antragsteller bekommt danach sofort mitgeteilt, ob relevante Unterlagen fehlen, so dass er sie schnellstmöglich nachreichen kann. Zudem können durch den Einsatz von KI Geschäftsberichte und Bilanzen schneller und effektiver analysiert werden.

Das spart wertvolle Arbeits­stun­den für die Sparkassen, die ihren Kunden so wesentlich zügiger eine Rückmeldung zur Kreditentscheidung geben können. Eine Besonderheit bei der Technologie von DNL ist die Referenzierung auf die Originalquellen.

Analysten können mit einem Klick im Datenblatt die Herkunft der Informationen in den Originalquellen nachvollziehen. Dieses Feature wurde nach vielen Research-Gesprächen mit Analysten extra ent­wickelt, da hier eine hohe Nachfrage bestanden hat.

BBL: Wie weit ist die Umsetzung des Projekts mittlerweile gediehen?

Krug: Das Projekt befindet sich noch ganz am Anfang. Aktuell prüfen wir mit unseren Beiratsparkassen und weiteren interessierten Sparkassen, ob und wie die Technolo­gie am besten in einer standardisierten Lösung umgesetzt werden kann. Neben der technischen Prüfung steht hier die Vernetzung mit anderen KI basierten Projekten innerhalb der Gruppe im Mittelpunkt.

Die teilnehmenden Partner finden sich gerade: Interessierte Sparkassen können uns also gern noch ansprechen, wenn sie an dem Projekt mitwirken möchten. Sobald die Prüfung positiv abgeschlossen ist, entwickeln wir die Roadmap und gehen in die Pilotierungsphase. Das bedeutet, dass das KI-System mit Trainingsdaten angelernt wird. Danach könnte die Arbeit mit Echtdaten und eine Testphase in ausgewählten Sparkassen folgen.

Ein Herz für Paare und Familien

BBL: Gut angekommen ist auch die App „Family Fair Finance“, mit der die Fi­nan­zen in einer Partnerschaft unkompliziert verwaltet werden können. Können Sie kurz Konzept und Zielsetzung erläutern?

Rottensteiner: Das liebe Geld ist in Beziehungen ja oft ein großes Thema. Wir haben Gespräche mit sehr vielen Paaren geführt und dabei festgestellt, dass jedes Paar die Organisation seiner Finanzen individuell löst. Manche führen Excel-Tabellen oder Haushaltsbücher oder legen ein Gemeinschaftskonto an. Das Bild ist wirklich sehr heterogen und die Lösungen manchmal echt zeitintensiv.

Krug: Mit Family Fair Finance wollen wir deshalb das Finanzmanagement für Paare und Familien vereinfachen. Dabei handelt es sich um eine Lösung in der S-App, die es ermöglicht, Umsätze und Ausgaben fair und transparent aufzuteilen – ohne lästige Excel-Tabellen aufwendig pflegen zu müssen. Die App ermöglicht außerdem, die Aus­gaben dem jeweiligen Einkommen entsprechend anzupassen, es kann zum Bei­spiel ein bestimmter Prozentwert festgelegt werden, wie der Umsatz aufgeteilt wer­den soll.

Das ist besonders praktisch, wenn die Partner unterschiedlich verdienen. Barumsätze können auch berücksichtigt werden. Am Ende des Monats entscheiden die Paare dann, ob die Ausgaben ausgeglichen werden sollen. Dann wird die Differenz entsprechend überwiesen. So wollen wir Paare bei einer gerechten Ausgabenverteilung unterstützen und das gesamte familiäre Finanzmanagement vereinfachen.

BBL: Gibt es schon Reaktionen vom Markt bzw. den Kunden?

Rottensteiner: Family Fair Finance ist noch nicht fertiggestellt, aber wir haben natür­lich eine Product Discovery und daneben einen Fake-Door-Test durchgeführt. Beim Fake-Door-Test wollten wir prüfen, wie gut das Produkt bei potenziellen Kunden ankommt. Dafür haben wir in den sozialen Medien Werbung geschaltet und eine Webseite entwickelt, die das Produkt wie eine fertige App präsentiert. Es gab auch einen Link zum App-Store und einen Download-Link.

Erst, wenn die Kunden auf Download geklickt haben, sind sie informiert worden, dass es sich um einen Test handelt. Mit dieser Methode wollten wir die Conversion Rate ermitteln und die war mit 50 Prozent wirklich enorm hoch. Die Benchmark für den Bereich Finance und Insurance liegt bei gerade mal zehn Prozent.

Krug: Das und unser intensives User-Research zeigen, dass das Thema eine un­glaub­liche Relevanz bei unseren Kunden hat. Aber auch die Sparkassen fragen schon direkt nach, wann das Produkt verfügbar sein wird. Ein bisschen Zeit braucht es aber noch.

BBL: Alles spannende, aktuelle Themen mit hohem Entwicklungspotential: Wo sehen Sie den S-Hub in den kommen­den drei Jahren?

Krug: Unsere Vision ist klar: Wir sind zentraler Hub in der Sparkassen-Finanzgruppe für Innovation und Trends und entwickeln digitale Experiences, die die Kunden lieben. Daran orientieren wir uns in unserer täglichen Arbeit. In den kommenden Jahren werden wir unseren Kurs weiterverfolgen und uns einerseits mit den großen Zukunftsthemen beschäftigen, aber gleichzeitig auch kurzfristige digitale Initiativen vorantreiben, die die Sparkassen-Finanzgruppe zügig in kundenorientierte digitale Services und Prozesse umsetzen kann.

Das Gespräch führte Jürgen Janik, Redakteur der Betriebswirtschaftlichen Blätter in Mannheim.