Was wollen unsere Kunden? An ihren Wünschen orientiert sich unser Leistungsversprechen. Wir bei der Sparkasse Elbe-Elster sind der Überzeugung, dass die Kunden es möglichst einfach und bequem haben möchten. Und das, wann sie es wollen. 

Kunden wollen Kanäle wechseln

Übertragen auf unsere Kundenbeziehung bedeutet das, dass die Kunden zu verschiedenen Zeiten unterschiedliche Kontakt- und Vertriebskanäle nutzen wollen, zwischen diesen wechseln möchten und das, ohne immer wieder neu starten zu müssen.

Die Welt ist digital und das Smartphone der allgegenwärtige Begleiter geworden, die intensive Nutzung des Internets gehört zum Tageswerk. Die Erwartungshaltung der Kunden an Angebote im Internet ist anspruchsvoll bis sehr anspruchsvoll.

Um die Erwartungen zu befriedigen, haben wir uns frühzeitig entschlossen, auf die Internet-Filiale 6 umzu­steigen. Gemeinsam mit den Weiterentwicklungen der Sparkassen-App und weiteren eingeführten Angeboten wie dem Sparkassen-Chat sind wir im Privatkunden­geschäft gut aufgestellt.

Sparkasse

Nachholbedarf bei Firmenkunden

Für das Firmenkundengeschäft bestand in der Organisation ein deutlicher Nachholbedarf, da gerade diese Kunden ein zeitgemäßes digitales Angebot erwarten, mit dem sie zeit- und ortsunabhängig ihre Bankgeschäfte erledigen können.

Mit dem Firmenkundenportal wurde eine zentrale Lösung für die Bedienung der Bedürfnisse diese Kundengruppe ange­kündigt beziehungsweise vorgestellt. Durch die Nutzung verschiedener neuer OSPlus-neo-Prozesse sollen einfache Verkaufs- und Serviceaufträge gezielt vom Berater auf den kostengünstigen und jederzeit verfügbaren Online-Kanal gelenkt werden. Mit dem neuen Nutzer-Berechtigungs-Modul steuern die Unternehmen sehr fein die Berechtigungs- und Zugriffsberechtigungen.

Ziele müssen klar sein

Folgerichtig wollten wir das Firmenkundenportal (FKP) möglichst zeitnah einsetzen. Bei der Umsetzung des Themas in der Sparkasse ist eine klare Zieldefinition wichtig, damit das Portal nicht nur eine Verlagerung der Navigation im Internetauftritt wird.

Im Rahmen der FI-Vorserie wurde innerhalb unserer Vertriebssteuerung eine Arbeitsgruppe gebildet, die in Abstimmung mit der Firmenkundenabteilung für die Umsetzung des FKP mit dem Nutzer-Berechtigungs-Modul und dem elektronischen Postfach für Firmenkunden verantwortlich ist. Unterstützt wird die Arbeitsgruppe durch die jeweiligen, bedarfsweise hinzugezogenen OSPlus-Administratoren.

Besser erst die Neo-Prozesse prüfen

Parallel wurden die vorhandenen gewerblichen OSPlus-neo-Prozesse geprüft und bewertet. In die Bewertung waren Kollegen aus den Organisationseinheiten Betrieb, Marktfolge aktiv, Vertriebssteuerung und aus der Firmenkundenabteilung involviert.

Die Umsetzung sollte nach Priorität der Themen und nach Komplexität der Prozesse erfolgen. Leider mussten wir hier feststellen, dass nicht alle Prozesse zu unserem Haus passen und einige für uns nicht vollumfänglich nutzbar sind. Entsprechende Hinweise wurden via Ticketsystem platziert.

Eine Prüfung, Bewertung und Umsetzung der Neo-Prozesse vor Einführung des Firmenkun­den­portals ist empfehlenswert, um die Umsetzung deutlich zu vereinfachen.

Schnelle Anpassung der Nutzerverwaltung

Durch die Einsatzberatung der Finanz Informatik war die Erst­administration der Nutzerverwaltung mit ihren Rollen und der damit verbundenen Rahmen­ver­einbarung in einer ersten (Test-)Variante in kurzer Zeit vollzogen.  

Ein hierzu geplanter Workshop musste bedingt durch die Coronapandemie als Webinar stattfinden, was in diesem Fall aus unserer Sicht kein Nachteil war, da der Teil­nehme­r­kreis auf Seite der Sparkasse themen­spezifisch und zeitlich begrenzt sinnvoll erweitert werden konnte.

Workshop zur Risikobetrachtung

Nach dem Workshop zur Nutzerverwaltung gab es noch einen Workshop zu Mehrwerten und ein sehr hilfreiches Webinar zur Risikobetrachtung. Hier wurde den Teilnehmern die Bedeutung des Themas Sicherheit rund um das Firmenkundenportal verdeutlicht. Es wurden mögliche Handlungsfelder identifiziert und Empfehlungen gegeben.

Nach Abschluss der Erstadministrationen von Nutzerverwaltung und elektronischen Postfach für Firmenkunden erfolgten erste Tests mit verschiedenen Test-Kundenkonstellationen. Nachdem keine Auffälligkeiten auftraten, sollten im Rahmen einer „Family & Friends“-Phase ausgewählte Kunden für das Portal freigeschaltet werden.

Enge Betreuung in der Startphase

Dabei war uns eine sehr enge Betreuung in der Startphase sehr wichtig, damit Kunden- und Electronic-Berater mit dem Ablauf vertraut werden. Zudem ließ sich so prüfen, ob die Ein­stel­lungen so administriert waren, dass das Angebot die Kundenbedürfnisse trifft.

Mauritius Images

Umstellungsphase mit Echtzeitkunden

Die Kunden sollen bei der Ersteinrichtung ihrer User begleitet werden, um frühzeitig mögliche Supportsituationen zu erkennen und entsprechende Regelungen zu treffen.

Die Umsetzung mit Echtkunden sollte im Herbst 2020 starten, musste durch eine Umstel­lung im pushTAN-Verfahren aber auf die Phase nach der Umsetzung von Release 20.1 geschoben werden. Die ersten Kundentermine sind mit einer höheren Teilnehmerzahl geplant, eine praktische Durchführung musste pandemiebedingt allerdings noch ausgesetzt werden.

„Family & Friends“-Phase soll möglichst bald starten

Sobald die Situation es zulässt, startet die für etwa drei Monate geplante „Family & Friends“-Phase. Aufbauend auf den Erkenntnissen werden im Anschluss die vertrieblichen Zuständigkeiten und Abläufe abgeglichen und konkretisiert.

Die Information der Sparkassenmitarbeiter erfolgt im Rahmen unserer Digitalisierungstage, einer regelmäßig stattfindenden Workshop-Reihe. Neben dem Intranet werden die Mitarbeiter in diesem Rahmen auch über wesentliche Änderungen auf dem Laufenden gehalten.

Weitere Infos zum Firmenkundenportal

Den Unternehmenskunden näher kommen
Die Kunden wollen es möglichst einfach und bequem haben, sagt Vertriebsexperte Mark Ockert von der Sparkasse Elbe-Elster – und erläutert, wie das Firmenkundenportal helfen kann, in dieser Hinsicht noch besser zu werden. 

Den Vorteil nutzen, solange er besteht
Mit dem neuen Firmenkundenportal sind die Sparkassen „First Mover“ in der deutschen Bankenwelt. Wie Firmkundenberater auf die geänderten Anforderungen vorbereitet werden.

Nicht auf Knopfdruck, aber es lohnt sich
Bei der Einführung des neuen Firmenkundenportals geht die Sparkasse Nürnberg voran. Wie das Portal zum vollwertigen Service- und Vertriebskanal ausgebaut werden soll, erklärt Roland Burgis, stellvertretender Vorstandsvorsitzender.

Was Unternehmer nur bei uns bekommen
Digitale Services gibt es bisher vor allem für Privatkunden, doch jetzt sind die Unternehmer dran: Sie können künftig digital selbst komplexe Geschäfte abwickeln – und sogar Rechte verwalten.

Unternehmer verwalten ihre Rechte selbst
Eine neue Rahmenvereinbarung für Firmenkunden schafft die Voraussetzung für ein rechtssicheres digitales Service- und Produktangebot. Unternehmerinnen und Unternehmer steuern selbst, welcher Mitarbeiter welchen Geschäftsvorfall mit der Sparkasse online abschließen kann.

Der Countdown für den Roll-out läuft
Ist-Analyse, Sparkassen-Readiness-Phase, Unterstützungsangebote von Regionalverbänden und Finanz Informatik: Die Sparkassen-Finanzgruppe läutet den Roll-out für das Ausbaupaket des Firmenkundenportals ein und bereitet die Institute mit einem digitalen Fitnessprogramm auf den Start in die neue Ära vor.

Neue Standards im Zahlungsverkehr
Im Zusammenspiel mit dem Nutzer- und Berechtigungsmodul und einer eigenen Rahmenvereinbarung vereint das Ausbaupaket des Firmenkundenportals (FKP) multibankorientierte Kontoführung und Zahlungsverkehr unter einem Dach.

 

Artikel-Zusammenstellung mit weiteren Beiträgen