Sechs von zehn Sparkassenkunden zeigen sich laut DSGV-Umfrage sehr zufrieden mit den Leistungen ihres Hauses, vor allem dann, wenn ein Beratungsgespräch nicht länger als ein Jahr zurücklag.
Der Deutsche Sparkassen- und Giroverband stellt die Auswertung der Kundenzufriedenheitsbefragung 2020 vor. Die alle zwei Jahre wiederholte Umfrage wurde über das Sparkassen-Marktinformationsportal erhoben. Mehr als 270.000 Onlinebanking-Privatkunden von insgesamt 250 Sparkassen nahmen teil und beantworteten Fragen zu Bindung, Beratungserfolg und Zufriedenheit in verschiedenen Leistungsbereichen.
Laut Befragung zeigen sich sechs von zehn Sparkassenkunden insgesamt sehr zufrieden und bewerten die Leistungen ihres Hauses mit „ausgezeichnet“ oder „sehr gut“. Das entspricht einem Zufriedenheitsindex von 62. Acht von zehn Kunden würden ihre Sparkasse „auf jeden Fall“ oder „wahrscheinlich“ weiterempfehlen, der Bindungsindex liegt bei 77.
DSGV
Laut Befragung bewerten sechs von zehn Sparkassenkunden die Leistungen ihres Hauses mit „ausgezeichnet“ oder „sehr gut“, das entspricht einem Zufriedenheitsindex von 62. Acht von zehn Kunden würden ihre Sparkasse „auf jeden Fall“ oder „wahrscheinlich“ weiterempfehlen, der Bindungsindex liegt bei 77. Gewichtung der DSGV-Indizes Privatkunden auf der Basis von Umfragewerten aus fast allen Verbandsgebieten: Index Kundenbindung: Weiterempfehlung (0,6); Wiederwahl (0,3); Treue/Prospektive Loyalität (0,1) / Index Kundenzufriedenheit: Service (0,35); Preis-Leistungs-Verhältnis (0,25); Informationsverhalten (0,15); Betreuung/Beratung (0,25)
Ausschlaggebend für die Gesamtzufriedenheit ist offenbar vor allem ein persönliches Beratungsgespräch. Kunden, die sich während der vergangenen zwölf Monate beraten ließen, weisen einen Zufriedenheitsindikator von 69 auf, Kunden ohne ein solches Gespräch nur einen Wert von 55. Auch bei Serviceleistung, Informationsverhalten und Weiterempfehlung fallen die Werte etwa zehn Punkte niedriger aus, wenn Beratungsgespräche länger als ein Jahr zurücklagen.
Unabhängig davon weisen Privatkunden mit höheren Einkommen im Vergleich zur Privatkunden-Gesamtgruppe leicht unterdurchschnittliche Zufriedenheits- und Bindungswerte auf. Private-Banking-Kunden sind überdurchschnittlich zufrieden und geben hohe Bindungswerte an, nicht aber Individualkunden, die sich unzufriedener zeigen. Komfortkunden sind zwar insgesamt zufrieden mit Service und Beratung, ihre Bindung liegt aber dennoch unter dem Durchschnitt.
Obwohl die Befragung im Coronajahr 2020 stattfand, gibt die Ergebnisanalyse keine Hinweise darauf, dass die Pandemie die Kundenzufriedenheit beeinträchtigt hätte. Einige Kunden gaben im Marktinformationsportal an, mehr Informationen zu wünschen, etwa zu Hygieneregeln am Sparkassenschalter. Die Häuser griffen solche Anregungen im Tagesgeschäft gleich auf.
dpa
Hinweise an einer Filiale. Laut Umfrage hat die Pandemie die Zufriedenheit der Kunden mit ihrer Sparkasse nicht beeinträchtigt. Viele Häuser konnten sogar anhand der Kundenfragen und -wünsche im Sparkassen-Marktinformationsportal ihren Service anpassen und verbessern.
Portal bietet Sparkassen Kommunikations- und Vergleichsmöglichkeiten
Aus Verbandssicht bringt die Analyse von Kundendialogen den Sparkassen nicht nur Kennzahlen, Zeitreihen und Benchmarks. Vielmehr können Kunden-Feedbacks gerade in schwierigen Zeiten wertvolle Impulse liefern. Kommunizieren Sparkassen an den Kunden zurück, werden aus Befragungen Dialoge und die Kundenbeziehung erreicht ein höheres Qualitätsniveau.
Seit 2014 befragen Sparkassen ihre Kunden über das Sparkassen-Marktinformationsportal, das Regionalverbände ihren Sparkassen per Flatrate zur Verfügung stellen. Damit erhalten Sparkassen automatisierte Auswertungen der Kundensicht auf Services und Leistungen. Zeitpunkt- und Zeitreihenvergleiche liefern in Kombination mit der Auswertung von O-Tönen wertvolle Hinweise, wie vertriebliche Maßnahmen von den Kunden aufgenommen werden.
Zudem lassen sich in Auswertungen alle Kundensegmente und -typen betrachten. Auch Sparkassenrankings, Kennziffern- und Indexvergleiche zum Verbands- oder Bundesdurchschnitt sind im Portal möglich. Die Befragungsergebnisse werden zur kontinuierlichen Verbesserungen von Produkten und Dienstleistungen herangezogen. Beispielsweise konnten die Kunden-Feedbacks aus der Zufriedenheitsbefragung 2018 bereits in die Entwicklung des neuen Banking-Frontends für die Internet-Filiale 6 eingehen.
Ansprechpartnerin ist Daniela Wintoch aus der DSGV-Abteilung Vertrieb (daniela.wintoch@dsgv.de).
