Der Ruf deutscher Banken hat sich durch die Coronakrise verbessert, so eine Studie. Den besten Wert im „Reputationsindex“ hält derzeit die Haspa. Stefanie von Carlsburg über Kommunikation in schwierigen Zeiten.
Insgesamt wurden 20 große Institute in die Auswertung einbezogen, darunter sechs Sparkassen, vier Volksbanken, drei Sparda-Banken und sieben sonstige Kreditinstitute. Ergebnis: Die Sichtbarkeit von Banken durch die Krise hat zugenommen, es herrscht eine „Corona-Sonderkonjunktur“.
Für Kunden in schwierigen Zeiten präsent und ansprechbar sein: Wie das gelingt, haben wir Stefanie von Carlsburg, Leiterin der Unternehmenskommunikation bei der Hamburger Sparkasse (Haspa), gefragt.
Wie hat die Haspa ihre Kommunikationsstrategie in der Coronazeit angepasst, um als Sparkasse bei den Kunden präsent zu bleiben?
Stefanie von Carlsburg: Wir haben für eine schnelle und transparente Kommunikation insbesondere auf digitale Kanäle gesetzt. Dazu gehörte ein eigener Coronabereich auf unserer Webseite, in dem wir in kürzester Zeit alle relevanten Infos für Privat- und Firmenkunden zusammengestellt hatten. Flankierend haben wir auf
Social-Media-Kanälen wie Facebook, Instagram, Xing und LinkedIn kommuniziert.
Mit online und regionalen Medien haben wir mehrere Interviews geführt und Anzeigen geschaltet. Auch die konkrete Unterstützung unserer Firmenkunden konnten wir über von uns initiierte Reportagen gezielt transportieren. Und wir haben unsere Kunden über unsere Nachbarschaftsfilialen, die wir – als einzige Filialbank in Hamburg – alle geöffnet hatten, informiert. Im Mittelpunkt stand immer die Botschaft: Wir sind für euch da.
Was sind neue Kommunikationsmittel oder Kanäle, die man in dieser Zeit ausprobiert hat, und was hat sich bewährt?
Um schnell zu sein, haben wir in den ersten Tagen auch schon mal selbst gedrehte Handy-Videos online gestellt. Die kamen übrigens ganz gut an, auch oder vielleicht grade weil sie auf die wesentlichen Fragestellungen der Menschen eingingen und dabei ganz authentisch waren. Bewährt haben sich die digitalen Kanäle, weil man einfach schnell sein kann und viele Menschen erreicht.
Was sind aus Ihrer Sicht Unterschiede, mit denen eine Sparkasse in einer Großstadt im Vergleich zu Flächensparkassen in der Coronakrise umgehen muss?
Wir sind mit aktuell rund 120 Nachbarschaftsfilialen in der Stadt sehr präsent. Dadurch, dass der Großteil der Geschäftsprozesse aber mittlerweile auch mobil funktioniert, sehe ich da eigentlich keinen großen Unterschied. Als Sparkasse sind wir für unsere Kunden auf allen Kanälen da – egal ob vor Ort, telefonisch oder auf digitalen Kanälen.
Wie sieht die Kommunikation innerhalb der Belegschaft aus?
Teamgeist festigt sich oft durch Kleinigkeiten wie gemeinsame Kantinenbesuche, Small Talk oder Ähnliches, was derzeit weniger stattfindet. Dass man sich nicht oder nur wenig persönlich treffen kann, merkt man natürlich in so einer Zeit. Dabei ist es gerade in der Krise so wichtig, viel zu kommunizieren! Hier helfen Routinen wie der regelmäßige Austausch über Video-Konferenzen. Das kann man ja nicht nur für fachliche Themen nutzen, sondern auch zum online zusammen Lunchen oder zum Geburtstagssingen.
Sparkasse
Vom selbst gedrehten Handy-Video bis zur Webseite, die alle Informationen für Privat- und Firmenkunden bündelt: Stefanie von Carlsburg orchestriert die Kommunikation der Haspa.
Unsere bisherigen Townhall-Meetings führen wir jetzt als Video-Event durch, in dem der Vorstand über Aktuelles informiert und alle Kolleginnen und Kollegen Fragen stellen können. Außerdem stehen wir kurz davor, unsere Mitarbeiter-App zu launchen. Darüber können sich die Kolleginnen und Kollegen auch von unterwegs über Smartphone oder Tablet informieren, sich im Chat vernetzen oder Best-Cases untereinander austauschen.
Wie weit kommuniziert man als Sparkasse auch über Gefühle?
Die Sorgen der Kunden und Mitarbeiter sind ja groß, da niemand weiß, wie lange die Pandemie andauert. Unsere Kolleginnen und Kollegen in den Filialen können dazu die ein oder andere Geschichte erzählen… Was schön ist: Wir haben viel Lob von Kunden dafür bekommen, dass wir in der Krise an ihrer Seite standen und immer noch stehen.
Auch unsere Firmenkundenberater haben Tausende von Gesprächen geführt und die Unternehmer beraten, mit welchen Maßnahmen sie am besten die nächsten Monate bewältigen. Wir haben versucht, diese Haltung auch in unserer Kommunikation rüberzubringen.
