In der Raummitte laden Armlehnsessel und Besprechungsboxen im HKS13-Rot zu Kundenberatungen und anderen Gesprächsterminen ein. An den Seiten stehen halbhohe Stehtische in Weiß und Stühle in Schwarz. Und überall sehen die Besucher Laptops, Terminals, TV-Bildschirme sowie die sprechenden Roboter „Monaco Pepper“, die mit Witzen und Komplimenten für Stimmung sorgen.

Wir befinden uns im Digital-Center der Stadtsparkasse München (SSKM). Das größte bayerische Institut hat den Innenhof seiner Zentrale unweit des Marienplatzes vollständig umgebaut und einen Raum geschaffen, der zum Verweilen einlädt.

Wenn nicht gerade Lockdown herrscht, unterbrechen Kunden und andere Besucher ihren Einkaufsbummel in der Münchner Innenstadt für einen kurzen Aufenthalt im Digital-Center. Viele wollen einen Berater sprechen, andere einen neuen Service ausprobieren oder sich einfach einmal umschauen.

Die SSKM hat sich ehrgeizige Ziele gesetzt.  Sie hatte bereits 2018 den Innenhof zur Digitalhochburg umgebaut. Jetzt folgten umfangreiche Upgrades und Updates. Aus Digital-Center 1.0. wurde Digital-Center 2.0.

„Wir haben diesen Standort zum Flagshipstore weiterentwickelt“, sagt Uksa Ommer Bhatti, Digitalmanagerin der Stadtsparkasse. Mit dem Begriff „S-Flagship“ knüpft die SSKM an die Konzepte bekannter Markenhersteller an, die große Flächen und Filialen als „Flaggschiffe“ vermarkten.

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Das Digital-Center als S-Flagship

Solche Standorte fallen nicht nur durch eine außergewöhnliche Warenvielfalt auf, sondern dienen auch als Experimentierfeld für neue Verkaufs- und Vertriebskonzepte.

Diesen Aspekt hebt auch Bhatti hervor. „Wir wollen zeigen, dass wir bereits in der Zukunft leben, indem wir digitale Produkte präsentieren und Innovationen testen“, sagt die Digitalmanagerin. „Das S-Flagship soll beispielhaft zeigen, wie digital eine Sparkasse heute bereits ist.“

Vor 2020 war das Digital-Center als Dauerausstellung konzipiert. Kunden, die den Standort für Terminal-Geschäfte oder Beratungstermine aufsuchten, konnten sich bei dieser Gelegenheit über den aktuellen Stand der Digitalisierung informieren und mit sogenannten Clickdummys Layouts und Designs testen.

An die SSKM-Infrastruktur waren diese interaktiven Prototypen jedoch nicht angebunden. Wer viel Zeit mitbrachte, kommunizierte außerdem mit „Monaco Pepper“. Die meterhohen Roboter, die von Studenten der örtlichen Hochschule programmiert worden waren, avancierten schnell zum beliebten Maskottchen der Sparkasse.

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Expertise aus der ganzen Finanzgruppe

Während der vergangenen zwei Jahre hat die die Digitalisierung nochmals an Tempo gewonnen und viele eingespielte Prozesse erneut umgekrempelt. Das SSKM-Digitalisierungsteam um Vorstand Bernd Hochberger erkannte schnell, dass das Institut sich auf den bisherigen Erfolgen nicht ausruhen durfte.

Was 2018 noch hochmodern war, galt 2020 als veraltet. „Stillstand ist Rückschritt“, zitiert Bhatti ein bekanntes Motto.  

Das neue Digital-Center soll nicht nur die Fortschritte der vergangenen zwei Jahre illustrieren, sondern auch den künftigen Weg der Sparkassen im digitalen Zeitalter skizzieren. Beim Umbau kooperierte die SSKM mit zahlreichen Partnern der Sparkassen-Finanzgruppe:

• der Deutsche Sparkassenverlag (DSV) unterstützte das Projekt mit seiner Medienkompetenz,
• das Sparkassen-Finanzportal steuerte crossmediales Know-how bei,
• die Finanz Informatik (FI) half mit ihren IT-Erfahrungen.

Ebenfalls konsultiert wurden:

• der Bezahllösungsspezialist S-Payment, 
• der Marketingdienstleister S-Markt & Mehrwert, 
• die Kreativhochburg SKPlab, 
• der App-Entwickler Engram und
• das Fintech Baningo.

Besucher erleben Live-Betrieb

Das Ergebnis ist ein ganzheitliches Konzept, das sich über die Kunden hinaus auch an Mitarbeiter und Partner der Sparkassen-Finanzgruppe wendet. „Ab sofort steht das digitale Kundenerlebnis im stationären Vertrieb mit Überleitung in unsere digitalen Kanäle im Vordergrund“, betont Hochberger.

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„Aber auch der digitale Arbeitsalltag unserer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter wird behandelt.“ Anders sei der Anspruch, „S-Flagship“ für die gesamte Sparkassenlandschaft zu sein, kaum zu erfüllen.

Vorbei sind die Zeiten der Clickdummy-Anwendungen 

Vorbei sind die Zeiten, als Besucher neue Anwendungen an Clickdummys getestet haben. Jetzt erleben sie Live-Betrieb. Wenn Berater neue Produkte und Services präsentieren, kann jeder Kunde das gerade Gelernte in der Praxis umsetzen.

Er erhält gewissermaßen ein „Onboarding“ zur Information und Nutzung der präsentierten Lösungen und wendet dieses neue Know-how sofort an.

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Hierfür kann er den Laptop oder das I-Pad des Beraters nutzen. Bei jedem Termin steht ein IT-Gerät in Reichweite. Außerdem kann der Berater mit einer Apple-TV-Box neuen Content auf großen Bildschirmen besonders anschaulich erklären.

Egal ob er eine App, einen Werbe-Clip oder einen Live-Test vorstellt. Der Kunde soll möglichst schnell und anschaulich in neue Applikationen und Produkte eingeführt werden. Und sich außerdem möglichst  früh auf kommende Veränderungen einstellen.

Gegenwärtig allerdings haben viele Beratungstermine weiterhin die „Klassiker“ zum Gegenstand. „Vor allem zu Online-Überweisungen haben die Kunden unverändert viele Fragen“, sagt Bhatti.

Gefragt sind etwa Ausweisservice, I-Pad-Signatur und S-Trust 

Ansonsten sind der digitale Ausweisservice, die elektronische I-Pad-Signatur E-Sign und vor allem der geplante Cloudservice S-Trust immer wiederkehrende Themen. Die Organisation und Verwaltung der wachsenden Zahl von Dokumenten und Passwörtern stellt für nahezu jeden Kunden eine Herausforderung dar.

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Prototyping und Networking

Für Hochberger soll das Zusammenspiel mit den Kooperationspartnern möglichst viele Win-win-Situationen herbeiführen. Vom umfangreichen technischen Equipment im S-Flagship sollen alle Seiten profitieren. Die SSKM könne mit ihren Kooperationspartnern neue digitale Produkte besonders früh testen, nennt der Sparkassenvorstand ein Beispiel. „Wir wollen deutlich mehr direktes Kunden-Feedback einfordern und in unsere Planungen für die weitere Digitalisierung überführen“, resümiert Hochberger.

Prototyping ist deshalb eine zweite wichtige Aufgabe des neuen Digital-Center. Wenn der Kunde mit Betaversionen übt, stellt er die Weichen fürs Banking von morgen. Weil sein Feedback bereits in einer frühen Phase der Produktentwicklung berücksichtigt werden kann, dürfen sich die Sparkassen auf besonders schnelle Nachbesserungen freuen.

Onlinebanking für Senioren

Ein Pilotprojekt gibt es bereits. Mit dem Berliner Start-up Nepos und dem DSV testet die SSKM seit wenigen Wochen Onlinebanking für Senioren. Für Kunden, die über 60 Jahre alt sind, mit Tablet, Laptop oder Personal Computer arbeiten, aber bislang das Internet nicht für Finanzgeschäfte nutzen, wollen beide Partner eine besonders komfortable und unkomplizierte Lösung entwickeln. Der Pilotversuch mit rund 50 Probanden soll bis Mitte 2021 abgeschlossen werden.

Networking innerhalb der Sparkassen-Finanzgruppe

Wenigstens ebenso wichtig ist Networking innerhalb der Sparkassen-Finanzgruppe. Möglichst auf Sachbearbeiterebene möchte die SSKM mit den Kooperationspartnern vorhandene Herausforderungen anpacken. Außerdem sollen bewährte Lösungen wie OSP-neo oder der Whatsapp-basierte „S Messenger“ weiterentwickelt und neue Technologien getestet werden.

Ein Beispiel sind Schnittstellen der zentralen Conversational-Application-Platform mit „Monaco Pepper“. Die Roboter sollen für interaktive Prozesse fit gemacht werden und mit deutlich mehr Nutzwert überzeugen. Die upgedateten Geräte schlagen Kunden Termine vor, vermitteln Berater und präsentieren neue Produkte.  „Wir haben für ‚Monaco Pepper‘ noch einige Ideen“, deutet Bhatti an.

Plattform für Lösungen und Impulse für Sparkassen

Mit den IT-Spezialisten von Finanz Informatik (FI) möchte die SSKM eine übergreifende Plattform schaffen, die bestehende Lösungen bündelt und Impulse für andere Sparkassen setzt.  Auch mit der DSV-Gruppe streben die Bayern gemeinsame Projekte an. Auf Kooperationen mit „großem Mehrwert“ hofft Hochberger.  

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Mit dem  S-Flagship kann die SSKM dieses Ziel nicht zuletzt deshalb leichter realisieren, weil dieser Standort sich an praktisch alle Zielgruppen wendet. „Wir decken endlich das gesamte Kundenspektrum ab“, sagt Bhatti.

Auch Businesskunden sind hochwillkommen. Viele haben ebenfalls Fragen zum Payment, weshalb die SSKM eine ganze Area mit diesem Thema belegt hat. Hier kann der Kunden sich über moderne Zahlungsverfahren und -technologien informieren. Die SSKM stellt Dummys von Kassen- und Bezahl-Terminals aus.

2021 mit Events durchstarten?

Das Immobilienangebot sorgt ebenfalls regelmäßig für Gesprächsstoff. Die SSKM hat hat mit dem vorhandenen Platz noch viel weiter gehende Ziele. Sie will einen „Event Point“ für Unternehmensveranstaltungen schaffen. „Wir wollen den Anspruch, Partner der Unternehmen zu sein, mit Leben erfüllen“, betont Bhatti.

Vor Beginn der Pandemie im Vorfrühjahr 2020 fanden bereits erste Talk-Veranstaltungen und Networking-Events statt. An diesem Konzept will die SSKM 2021 anknüpfen, wenn die geplanten Impfungen Kunden gegen Corona immun machen und wieder ein einigermaßen normaler Alltag möglich ist. Auch werbliche Auftritte und Pop-up-Stores von Firmenkunden sind geplant.  

Jungunternehmen stellen Produkte vor 

„Die Kunden profitieren von unserem Namen und Standort, und wir erweitern unsere Reichweite durch deren Netzwerk“, sagt Hochberger. Vor allem für Start-ups biete das S-Flagship eine gute Plattform. Für diese Zielgruppe hat die SSKM vor Corona eine vielversprechende  Pionierveranstaltung konzipiert.

Auf einem „Startup Circle“ stellten Jungunternehmen ihre Produkte und Dienstleistungen vor und tauschten sich mit etablierten Gründern und potenziellen Investoren aus.

„Wir sind offen für zusätzliche innovative Formate“, betont Hochberger. Mit den Erfahrungen aus dem Coronajahr 2020 sollen parallel zu „Face to Face“-Veranstaltungen auch digitale Events weiterentwickelt werden. 2021 verspricht ein spannendes Jahr zu werden.

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Grundstein für Feedback-Kultur

Das Kommunikationkonzept der SSKM für S-Flagship wendet sich an viele Zielgruppen. Jeder Mitarbeiter soll hierbei integriert werden

Das S-Flagship der Stadtsparkasse München (SSKM) erregt weit über München hinaus Aufsehen. Vor dem ersten Lockdown im Frühjahr 2020 waren viele Sparkassen zu Besuch gekommen. Aber auch Partner der Sparkassen-Finanzgruppe, Finanzdienstleister aus Österreich und örtliche Hochschulen interessieren sich dieses ambitionierte Projekt.

Von diesem zeigt sich nahezu jeder Besucher beeindruckt. Und mancher plant bereits eigene Initiativen. Von einer „tollen und sehr gut gelungenen Idee“ schwärmt Daniela Heil, stellvertretende Vorstandsvorsitzende der Sparkasse Mittelfranken-Süd.

„Die SSKM hat einen innovativen Parcours durch die mediale Welt erstellt, der Kunden und Mitarbeitern erlebbar macht, was alles möglich ist, und ihnen erste Möglichkeiten bietet, sich auszuprobieren.“ Die Sparkassenmanagerin hatte ihren Besuch in München per Videokonferenz in eine Vertriebsauftaktveranstaltung einblenden lassen.

„Die Beraterinnen und Berater unserer Sparkasse sind die Parcours gemeinsam ‚abgelaufen‘“, sagt Heil zurückblickend. „Das war spannend und hat uns auf unserem Weg hin zu mehr Digitalisierung unterstützt.“

Ein ähnliches Projekt für das eigene Vertriebsgebiet plant die Sparkassen-Managerin jedoch nicht, weil dies einen Standort mit viel Laufkundschaft voraussetzt. „Schwabach, unser größtes Zentrum im Geschäftsgebiet, hat gerade mal rund 40.000 Einwohner“, zeigt sie den Unterschied zur Metropole München mit 1,5 Millionen Einwohnern auf.

Einbindung der Mitarbeiter besonders wichtig  

Mit Fragen zum Knowhow-Transfer muss sich freilich auch die SSKM beschäftigen: Wie werden Mitarbeiter, die nicht im S-Flagship arbeiten, in das Konzept eingebunden? Und wie bleiben Kunden, die ausschließlich andere Standorte besuchen, beim Thema Digitalisierung auf dem Laufenden? „Wichtig ist eine Web-Präsenz mit überzeugender interner Kommunikation“, sagt Uksa Ommer Bhatti, Digitalmanagerin der SSKM.

Auf einer besonderen Seite im SSKM-Portal werden das Digitalcenter und das Flagship-Konzept vorgestellt, auf einem internen Blog halten sich die Kollegen über Neuerungen und Veränderungen auf dem Laufenden. Und natürlich stellen sie jedem Kunden das Digitalcenter mit Präsentationen und Livestreams vor, wenn dieser das wünscht.

Die SSKM will sich damit jedoch nicht begnügen. Vor Kurzem hat sie ausgewählte Azubis motiviert, eine Marketing- und Social-Media-Strategie für die dezentrale Kommunikation des S-Flagship und seiner Digitalisierungslösungen zu entwickeln. Vor allem jüngere Zielgruppen sollen so für die Sparkasse begeistert werden.

Digitale Weiterbildung forciert

Ansonsten hat die SSKM viel in die Weiterbildung ihrer Mitarbeiter investiert. Jeder Kollege mit Kundenkontakt hat ein I-Pad erhalten, die Mitarbeiter im Digital-Center wurden zusätzlich in Floor Management eingeführt und erhielten unter anderem Tipps über den Umgang mit Kunden und die Präsentation von Inhalten.

Parallel dazu wurden die Online-Inhalte upgedatet und zusammengefasst. Jeder Kunde kann in leicht verständlicher Sprache nachlesen, wie Onlinebanking und andere Prozesse funktionieren. „Wir arbeiten außerdem an einer Feedback-Kultur“, ergänzt Bhatti. Wenn ein Kollege Verbesserungsmöglichkeiten feststellt, soll er diese sofort melden.