Viele Kunden sind nicht auf einen Zugang zur Sparkasse fixiert, sondern wünschen sich mehrere Zugangsmöglichkeiten. Wie können Sparkassen dieser Anforderung entsprechen?
Kunden wünschen sich die freie Wahl von Zugangskanälen bei der Kontaktaufnahme mit Ihrer Sparkasse. Hierbei wählt der Kunde den für ihn einfachsten Weg, um sein Anliegen zu erledigen.
Dabei kann der Kunde stationär, über den Telefonkanal oder online den Kontakt zur Sparkasse herstellen. Ist Ihr Haus omnikanal aufgestellt für Serviceanliegen, Beratungsbedarf oder Produktwünsche der Kunden?
Viele Kunden sind nicht auf einen Zugang zur Sparkasse fixiert, sondern wünschen sich mehrere und wollen sich nicht nur auf „den einen“ festlegen.
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Kunden wünschen sich mehrere Möglichkeiten, um mit ihrer Sparkasse in Kontakt zu treten.
Das bedeutet, dass die Sparkasse den Fokus auf allen Zugangskanälen gleichermaßen haben muss und sich nicht auf einzelne konzentrieren darf.
Sicherlich stehen hier die medialen Wege zukünftig an vorderster Front, einhergehend mit der Entwicklung der Gesellschaft zu einer immer digital affineren. Dafür aber müssen die Prozesse ohne Medienbrüche funktionieren und unabhängig vom Zugangskanal immer das gleiche Look and Feel aufweisen.
Dabei sollte der Kundenberater immer mindestens den gleichen Wissensstand über das Medium haben wie der Kunde. Auch hier lohnt sich eine Investition in Ihre Mitarbeiter.
Einfache, schnelle Prozesse im Sinne der Kunden
Kunden wünschen sich einfache Prozesse in der Sparkasse und möchten dem Kundenberater nicht dabei zusehen, wie dieser erst den Ausweis einscannt und anschließend alle Daten händisch erfasst.
Das Abfotografieren von Ausweisen und die damit einhergehende automatische Verarbeitung kennt der Kunde längst aus vielen anderen Bereichen seines Alltags.
Durch die automatische Verarbeitung der Daten über den digitalen Ausweisservice spart Ihr Kundenberater nicht nur Zeit im Beratungsgespräch, worüber sich der Kunde genauso freut wie der Kundenberater, sondern er hat auch noch mehr Zeit, sich wirklich mit dem Kunden zu beschäftigen und nicht mit lästigen sachbearbeitenden Tätigkeiten.
Auch die Videolegitimation oder elektronische Signatur kennen Kunden bereits aus ihrem Alltag und aus vielen Sparkassen.
Einheitliches Look and Feel mit OSPlus-neo
Mit der konsequenten Nutzung aller bereitgestellten OSPlus-neo-Prozesse wird den Kunden ein einheitliches Look and Feel angeboten. Die OSPlus-neo-Prozesse müssen vollumfänglich stationär und medial eingesetzt werden.
Für Kunden ist es nicht nachvollziehbar, warum der Online-Auftritt oder die Sparkassen-App gänzlich anders aussehen als der Bildschirm seines Kundenberaters vor Ort.
Dies betrifft aber nicht nur die eigene Sparkasse, sondern die gesamte Sparkassenwelt. So merkt der Kunde keine Unterschiede mehr, wenn er Konten bei verschiedenen Sparkassen besitzt. Sparkasse ist hier tatsächlich immer gleich Sparkasse, aber nur, wenn sich alle Sparkassen konsequent auf den Weg in Richtung Standardisierung von Prozessen (PPS) und IT-Lösungen (beispielsweise OSPlus-neo) begeben.
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Beim Nutzen des Sparkassen-Webangebots erhält der Kunden ein einheitliches Look and Feel.
Fallabschluss als Erfolgsfaktor
Die konsequente Umsetzung des Fallabschlusses über alle Kanäle ist ein Schlüsselfaktor für einfache und schnelle Prozesse. Der Fallabschluss ist im Sinne Ihrer Kunden und beweist die Beratungskompetenz Ihrer Mitarbeiter.
Ihre Kunden erwarten eine sofortige Bearbeitung und Lösung ihres Anliegens. Eine Weiterleitung des Vorgangs inklusive einer zentralen Bearbeitung ist den Kunden in Standardanliegen heute nicht mehr vermittelbar. Hier wird die Sparkasse in der Kundenwahrnehmung schnell zur Behörde.
Der Fallabschluss wird auch durch die Möglichkeit, immer mehr Prozesse digital an den Kunden übergeben zu können, gefördert. So können Prozesse auch im Rahmen der telefonischen Beratung oder der Beratung über Screensharing fallabschließend bearbeitet werden.
Der Kunde übernimmt den Vorgang online und schließt den Prozess mit einer Bestätigung über pushTAN ab. Um den Fallabschluss weiter auszubauen, ist neben dem zeitnahen Einsatz neuer IT-Lösungen auch die Kompetenzausweitung von Mitarbeitern ein entscheidender Erfolgsfaktor.
Unterschriften reduzieren, Effizienz steigern
Eine weitere Effizienzsteigerung und Vereinfachung von Prozessen im Sinne der Kunden bietet der Unterschriftenverzicht. Lästiges Papier entfällt und Kundenbestätigungen werden, wenn der Bedarf besteht, bei Nutzung des E-Postfachs bequem online zur Verfügung gestellt.
Werden weiterhin, zum Beispiel aufgrund rechtlicher Vorgaben, Unterschriften benötigt, digitalisiert das Pen-Pad bereits viele Prozesse, sodass auch hier der Papierdruck entfallen kann.
Noch effizienter als der Unterschriftenverzicht ist der Dokumentenverzicht. Hier sollte geprüft werden, welche Dokumente den Kunden überhaupt noch zur Verfügung gestellt werden müssen und auf welche Dokumente die Sparkasse verzichten kann.
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Unterwegs zum papierlosen Büro: Wenn ein Kunde der Sparkasse Unterlagen zur Verfügung stellt, gibt es IT-Lösungen, die Unterlagen auf elektronischem Wege direkt weiterverarbeiten oder einfach digitalisieren.
Digitale Unterlagen, effiziente Prozesse
Aber nicht nur die Sparkasse stellt ihren Kunden Unterlagen bereit. Auch der Kunde stellt der Sparkasse Unterlagen zur Verfügung.
Hier gibt es bereits IT-Lösungen, die Unterlagen auf elektronischem Wege direkt weiterverarbeiten oder möglichst einfach und frühzeitig im Prozess digitalisieren.
Wenn der Kunde einzureichende Unterlagen nur noch hochladen muss oder per Mail verschickt, ist der Prozess für den Kunden noch ein Stück einfacher und bequemer geworden.
Kurierfahrten und damit verbundene Postlaufzeiten gehören damit der Vergangenheit an und Ihre Prozesse gewinnen schnell an Fahrt. Denn ein einfacher und schneller Prozess für den Kunden bedeutet am Ende immer auch einen effizienten Prozess im Sinne der Sparkasse.
Sind Sie bereit, Ihre Prozesse im Sinne der Kunden zu vereinfachen?
