Die meisten Kunden kommen nur noch selten in eine Sparkassenfiliale. Digitale und stationäre Angebote sollten sich ergänzen, raten die Experten des Architekturbüros bkp aus Düsseldorf.
Die Aufgaben von Filialen und Geschäftsstellen änderten sich in Zeiten von Onlinebanking, sagt Heiner Kolde, geschäftsführender Gesellschafter des Architekturbüros bkp in Düsseldorf: „Dennoch bleiben sie wichtig für die Emotionalisierung und zum Aufbau persönlicher Nähe, zur Kundenbindung.“ Zukunftsfähige Kundenhallen und Bürokonzepte seien wichtig für den langfristigen Erfolg eines Geldinstituts.
Welche Zielgruppe soll mit einer Filiale erreicht werden? Die Innenarchitekten, Architekten und Berater von bkp veranstalten zunächst Strategie-Workshops, in denen die übergeordnete Ausrichtung definiert wird. Sinus-Milieu- und SWOT-Analyse helfen dabei.
Anschließend werden die Flächen in den Blick genommen: „Welchen Anforderungen müssen die Kundenhallen gerecht werden? Welche Flächen sind eventuell auch anders nutzbar?“, fragt Kolde.
Ralph Richter
Heiner Kolde, geschäftsführender Gesellschafter des Architekturbüros bkp in Düsseldorf: „Filialen bleiben wichtig zur Emotionalisierung, zum Aufbau persönlicher Nähe, zur Kundenbindung.“
Kunden erwarteten Einfachheit, Schnelligkeit und Entlastung durch Produkte und Services. Das werde beispielsweise erreicht, wenn Leistungen an einem Punkt zusammengeführt werden.
Kolde: Geschäftspartner und Gastronomie ins Filialkonzept einbinden
Digitale Anwendungen im Omnichannel-Banking müssten mit persönlichen Beratungsleistungen zusammenkommen und den Kunden effizient und komfortabel an sein Ziel führen.
Gleichzeitig müssten Bankfilialen größtmögliche Nähe zum Kunden aufbauen. Mithilfe von Integration und Visualisierung herausragender Leistungen könne es gelingen, ein für die Zielgruppe passendes Markenerlebnis zu schaffen.
In ein Filialkonzept ließen sich beispielsweise Immobilienservices, regionale Partner und Cafés einbinden: „So lassen sich zielgruppenspezifische Anziehungspunkte schaffen“, erläutert bkp-Geschäftsführer Kolde.
3D Prinzip
Filialraum lässt sich auch anders oder mehrfach nutzen, etwa für eine Veranstaltungs- und Präsentationsfläche.
Arbeitsplätze für zukunftsfähige Bankfilialen
Regionale Besonderheiten wie Wandbilder könnten heimatverbundene Kunden ansprechen und Gemeinsamkeiten zwischen Geldinstitut und Kundschaft herstellen. Sichtbare Arbeitsplätze in der Kundenhalle verbinden Mitarbeiter und Kunden: „Die Bank erhält ein Gesicht, wird greifbarer und vertrauter“, so Kolde.
Die Innovation der Kundenhalle bedeute oft, dass weniger Fläche für den Kundenkontakt benötigt wird. Die meisten Unternehmen nutzen die vorhandenen Flächen, um mehr Raum für Austausch und Zusammenarbeit zu schaffen.
„Möglichkeiten der räumlichen Modifizierung und Mehrfachnutzung werden auch für Geldinstitute noch wichtiger, denn Arbeitsweisen und -anforderungen verändern sich immer rasanter“, so Kolde. Ein 360-Grad-Ansatz aus Strategieberatung, Change Management und Umsetzung aus einer Hand könne den kosten- und termineffizienten Weg in eine erfolgreiche Zukunft ebnen.
Annika Feuss
Wie auch immer eine Bankfiliale gestaltet wird, es muss vor allem der Kundschaft gefallen. Das Personal braucht Möglichkeiten für Beratung, Austausch und Zusammenarbeit.
