Es ist typisch für die Kommunikation von Sparkassen: Am liebsten spricht man miteinander. Das war schon so, als Wolfgang Kortgödde vor 50 Jahren seine Laufbahn bei der damaligen Sparkasse Hilden begann. „Freundliche, kompetente und persönliche Bedienung“ möchten die Kunden. Und möglichst gut erreichbar soll sie sein“, schrieb er in der SparkassenZeitung über seine Erfahrungen.
Als Sparkasse zu jeder Zeit mit den Kunden kommunizieren zu können, ist heute über viele Kanäle möglich. Die Dialog-Plattform der Finanz Informatik (FI) stellt die Weichen „für eine integrierte Multikanal-Kommunikation, die alle technischen Zugangswege zu Sparkassen einbettet“, schrieb die SparkassenZeitung im April 2021. Und immer wieder berichteten Sparkassen davon, wie sie ihren eigenen Kommunikationsmix neu aufstellen: Manche nur noch digital, andere mit Print-Publikationen in einer E-Paper-Ausgabe.
Neue Kundenwünsche wirken auch auf die interne Kommunikation und fordern, sich immer wieder zeitgemäß aufzustellen. Zur Unterstützung startete der DSGV vor zwei Jahren den Newsroom der Sparkassen-Finanzgruppe. Im Podcast der Digitalen Agenda erläuterte Christian Achilles, Leiter Kommunikation und Medien im DSGV: „Die große Herausforderung besteht darin, mit den richtigen Themen zum richtigen Zeitpunkt im richtigen Kanal und möglichst sogar im richtigen Format so unterwegs zu sein, dass es zur Lebenswirklichkeit der Kunden passt.“ Kundenwünsche aus dem Netzt herauszuhören – diese Herausforderung bleibt.
Der Beginn der Coronapandemie war auch ein Crashtest für die Kommunikation. Die SparkassenZeitung berichtete umfangreich, was Sparkassen unternahmen, um den Kontakt zu Kunden nicht abreißen zu lassen. Die Sparkasse Freyung-Grafenau zum Beispiel nutzte neben Telefon, Chat und Videokonferenzen auch die Beratung per Skype.
Während des ersten Lockdowns wurden in vielen Sparkassen auch „Care Calls“ durchgeführt. Das Team bei der Kreissparkasse Köln berichtete, wie gut es ankam, wenn neben den finanziellen Themen auch eigene Erlebnisse und Erfahrungen ausgetauscht werden konnten, die gar nichts mit Bankgeschäft zu tun haben. Inzwischen ist der Dialog mit Kunden in Form von Webinaren sogar Teil gemeinsamer Kommunikationskampagnen – zum Beispiel für mittelständische Firmen.
All diese Erfahrungen zeigen, was Kommunikation von und für die Sparkassen-Finanzgruppe heute können muss:
Sie sollte die Menschen, die sie anspricht, direkt erreichen. Sie sollte die heute im Arbeitsleben gängigen Zugangswege nutzen – also vor allem schnell und digital sein. Sie sollte zur Lebenswirklichkeit der Adressaten passen – und dabei neben fachlichen Inhalten auch neue Impulse setzen. Vor allem aber muss sie dazu beitragen, Themen besser verstehen und einordnen zu können. Und das geht am besten durch den Austausch miteinander.
