Beim Onlinebanking haben Seniorinnen und Senioren oft Bedenken, die eine Sparkasse aber zerstreuen kann. Wie etwas Geduld viel bewirkt, erläutert Jochen Wagner, Leiter S-Direkt bei der Sparkasse Saarbrücken.
Für Jochen Wagner, Abteilungsleiter S-Direkt und Onlinebanking bei der Sparkasse Saarbrücken, gehört es zum beruflichen Alltag, Vorträge zu halten. Noch in Vor-Coronazeiten vor eineinhalb Jahren referierte er bei einer Publikumsveranstaltung in Walpershofen im saarländischen Köllertal über Onlinebanking.
Die Veranstaltung war gut besucht und nicht wie jede andere. Wagner stand vor drei Dutzend zuvor eigeladenen Seniorinnen und Senioren, die sehr aufmerksam zuhörten, um mehr über die Möglichkeiten im digitalen Zahlungsverkehr zu erfahren.
Ausgerüstet mit Laptop und Beamer, präsentierte Wagner die allgemeinen Voraussetzungen zum Onlinebanking und zeigte, wie man sich einloggt und eine Transaktion ausführt. Schließlich beantwortete er mit Kollegen aus seinem Haus Fragen aus dem Publikum. Dazu gab es Kaffee, Kaltgetränke und Brezeln.
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Will Älteren und potenziellen Neukunden das Onlinebanking näherbringen: Jochen Wagner, Abteilungsleiter S-Direkt und Onlinebanking bei der Sparkasse Saarbrücken.
Wichtige Themen: Cybersicherheit und TAN-Verfahren
„Unser Ziel war es, älteren Kundinnen und Kunden sowie potenziellen Neukunden das Onlinebanking näherzubringen und dessen Funktionsweise anschaulich zu erklären“, sagt Wagner. Viele Fragen der Senioren drehten sich um Datenschutz und Cybersicherheit, erklärt Wagner im Gespräch mit der SparkassenZeitung. Onlinebanking sei zwar sehr sicher, aber „trotzdem ist es wichtig, dass die Nutzer wissen, worauf sie achten müssen, damit nichts Schädliches passieren kann.“
Beispielsweise sollten Nutzer betrügerische Phishing-Mails erkennen können. Banken versendeten in der Regel unaufgefordert keine E-Mails, erklärte Wagner seinen Zuhörern, und wenn doch, dann ohne Dateianhänge. Auch ein Link zu einer Seite, wo persönliche Daten erfragt werden, weise auf einen Betrugsversuch hin.
Beim Termin in Walpershofen habe außerdem die Erklärung von pushTAN und chipTAN viel Zeit beansprucht. Für in Digitaltechnik unerfahrene Senioren könne das Erstellen einer Transaktionsnummer eine echte Herausforderung sein.
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Senior bei der Eingabe der TAN-Nummer. Für Ungeübte können solche technischen Prozeduren echte Hürden sein. Erläuterungen eines persönlichen Beraters bauen Hemmungen ab.
Ein persönlicher Vortrag baut Hemmungen und Ängste ab
Jochen Wagner habe alles anschaulich und verständlich erklärt, lobt Kerstin Halladin, Geschäftsführerin einer gemeinnützigen, kommunalen Gesellschaft der Gemeinden Heusweiler und Riegelsberg. Nach der Schließung der Sparkassenfiliale in Walpershofen vor vier Jahren hatte die Gesellschaft unter Halladins Leitung im leerstehenden Filialgebäude einen sogenannten Mehrgenerationentreff eingerichtet, der Älteren Freizeit- und Beratungsangebote bietet.
Halladin berichtet über positives Feedback und von langjährigen Sparkassenkunden, die plötzlich den Mut fanden, ihren Zugang zum Onlinebanking zu aktivieren. Ein persönliches Referat könne bei der Zielgruppe Senioren maßgeblich dazu beitragen, Hemmungen gegenüber digitaler Technik abzubauen: „Mit einer Broschüre allein hätte man das nicht hinbekommen“, sagt Halladin.
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Die Seite aus Wagners Präsentation erklärt, wie der Generator TANs erzeugt und wo sie eingegeben werden.
Ansprechpartner geben älteren Kunden Sicherheit
Wagner organisierte und moderierte 2019 mehrere solcher Veranstaltungen. Nach den guten Anfangserfolgen sollten weitere Termine in den Finanzcentern der Sparkasse folgen, doch dann kam Corona und alles wurde auf Eis gelegt: „Nach dem Ende der Pandemie wollen wir wieder starten“, sagt Wagner.
Sparkassen, die eine ähnliche Kampagne planen und durchführen möchten, sollten einen lokalen Partner mit ins Boot holen, empfiehlt Wagner, beispielsweise einen Verein wie die Trägergesellschaft des Mehrgenerationentreffs: „Mit einer solchen Kooperation können nicht nur Bestandskunden erreicht und angesprochen werden, sondern auch potenzielle Neukunden.“
Eine Garantie für nachhaltigen Erfolg sei das aber noch nicht. Es sei „zwingend notwendig, dass sich die Senioren jederzeit an ihren Berater wenden können, wenn sie auf Hilfe beim Onlinebanking angewiesen sind“, sagt Wagner. In der Filiale oder am Telefon seien bisweilen wiederholte Eräuterungen eines vertrauten Beraters erforderlich. Erst das gebe vielen Älteren die Sicherheit, die sie fürs Onlinebanking brauchen.
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Ein persönlicher Ansprechpartner gibt Älteren Sicherheit beim Onlinebanking und guten Rat, wann immer er gebraucht wird.
