Die Kreissparkasse St. Wendel hat ihren Vertrieb umgebaut, ein Ergebnis ist ein Dreifach-Sieg im 1 Voraus-Wettbewerb. Michael Massing, Direktor Privatkunden, erklärt das Erfolgsrezept.
Sieger für gute Vertriebsleistung im Bundeswettbewerb. Vertriebsplan-Sieger der Saarland Versicherung. Bester Newcomer in der Zusammenarbeit mit dem S-Kreditpartner: 2019 haben sie in St. Wendel richtig abgeräumt.
Michael Massing kennt den Grund: „Wir haben in dem Jahr die Vertriebsstrategie der Zukunft für unser Haus konzeptionell auf den Weg gebracht“, sagt der Direktor Privatkunden. Dabei blieb kein Stein auf dem anderen. „Wir wollten vor allem das Beratungsangebot in der Fläche stärken und an die Gegebenheiten der heutigen Zeit anpassen. Bereits diese Vorboten der Veränderung haben in den Teams eine anspornende Aufbruchsstimmung ausgelöst.“
Anzahl der individuell betreuten Kunden vervierfacht
Die Umstellung folgte dem Grundsatz „mehr gut ausgebildete Berater beraten mehr Kunden mit mehr ertragreichen Produkten“. Durch die neue Segmentierung hat sich der Kreis der Kunden, die intensiv und individuell betreut werden, von 4500 auf 17.000 fast vervierfacht. Die Produktkörbe wurden erweitert, und den Beratern wurde mehr Freiraum gegeben, über alle Fragen „am Kunden“ selbst oder mit dem direkten Vorgesetzen gemeinsam zu entscheiden.
Barbara Heinz/Sparkasse
Michael Massing, Direktor Privatkunden, berichtet von einer "anspornenden Aufbruchsstimmung".
Schrittweise haben sich die rund 70 Vertriebler im Privatkundenmarkt selbst neu erfunden. Sie kommunizieren stärker untereinander, auch über anstehende Veränderungen. Und sie gehen aktiver auf Kunden zu. So ist man auch beim Thema Prämiensparverträge „mit den Kunden gut über den Parcours gekommen“, wie Massing sagt. Für fast alle dort gebundenen Gelder konnte die Sparkasse inzwischen eine neue Heimat in anderen Anlageformen finden.
Sich selbst mit der Konkurrenz vergleichen
Auch im wichtigen Immobilienfinanzierungsgeschäft geht sein Team ganz neue Wege: Es nutzt einen offenen Ansatz und vergleicht sich selbst aktiv mit dem Wettbewerb – und das im Kundengespräch. Der Grund: Viele Menschen recherchieren heutzutage online auf Vergleichsportalen nach den besten Finanzierungsangeboten.
Das kostet Zeit, und ohne Fachwissen den Durchblick zu behalten, ist oft schwer. „Genau an diesem Punkt setzen wir an. Wir wollen mit unserer Beratungsqualität Klarheit schaffen. Kunden vergleichen uns sowieso – also ist doch besser, wir sind dabei“, erklärt Michael Massing.
„Selbst wenn die Finanzierung am Ende außerhalb unseres Produkt-Portfolios stattfindet, bleibt uns ein zufriedener Kunde erhalten, dem wir weiterhin als Ansprechpartner zur Verfügung stehen“, begründet er das innovative Konzept.
Standortnetz mit neuen Schwerpunkten
Entgegen dem allgemeinen Trend wurde beim Vertriebsumbau keine Geschäftsstelle geschlossen, sondern die Standorte den Anforderungen an den heutigen Bedarf angepasst. Die besonders gut frequentierten Geschäftsstellen wurden im Rahmen des neuen Standortkonzepts zu Beratungs-Centern aufgewertet, während die übrigen Standorte als Service-Filialen mit reduzierten Öffnungszeiten weitergeführt werden.
Sparkasse
Fotos aus Zeiten jenseits des Lockdowns: Das Team im Digitalen Beratungs-Center der Kreissparkasse St. Wendel zeigt sich gut gelaunt...
Um auch weniger mobilen Kunden den Zugang zu Bankdienstleistungen bequem und zeitlich flexibel zu ermöglichen, wurde das bisherige Kunden-Service-Center der Sparkasse zu einer Direkt-Filiale mit einem vollwertigen Beratungsangebot ausgebaut. Im Digitalen Beratungscenter laufen auch Videoberatung und digitale Fallabschlüsse.
Zusätzlich wurde der Sparkassen-eigene Kosmos erweitert. „Mit der Gründung unserer ‚S Immobilien und Finanzberatung GmbH‘ haben wir das klassische Immobilien-Vermittlungsgeschäft um zusätzliche Leistungsangebote rund um die Immobilie erweitert. Und damit nicht genug. Gemeinsam mit unseren Partnern der Saarland-Versicherungen haben wir mit der ‚Nummer Sicher Versicherungsvermittlung St. Wendel GmbH‘ eine gemeinsame Vertriebsgesellschaft gegründet“, berichtet Massing.
Sparkasse
...hochmotiviert ist das Team der S Immobilien in St. Wendel.
Und dann kam Corona
Am 20. Januar 2020 hatten die Vertriebsteams in St. Wendel in der neuen Aufstellung gestartet - und waren in den ersten Monaten schon auf einem guten Weg. Wenige Wochen später kam die Vollbremsung. „Unser Konzept war zu einem großen Teil auf persönliche Kontakte ausgelegt.
Einerseits das und andererseits die Kontaktbeschränkungen – das hat sich gebissen“, sagt Massing. Alternative Beratungsmöglichkeiten wurden geprüft, konnten aber aufgrund gesetzlicher oder technischer Grenzen nur sehr eingeschränkt genutzt werden.
Neue Rollen bewähren sich
Was sich bewährt hat, ist das Standortkonzept mit den sich ergänzenden Service-Zeiten und den zusätzlichen medialen Zugangswegen. „Das passt zum Bedarf. Wir konnten bisher alle Geschäftsstellen ohne Einschränkung offenhalten“, berichtet Massing. Ein weiterer Erfolgsfaktor sind die neu installierten Beratungs-Center-Leiter, die vor Ort – nah am Kunden und nah an den Mitarbeitern – eigenverantwortlich Entscheidungen treffen können und damit wertvolle Impulse setzen.
Die Veränderungen im Vertrieb gehen parallel weiter. Aktuell wird das Firmenkundengeschäft konzeptionell aufgerollt. 2021 folgt dann die Umsetzung der ‚Betriebsstrategie der Zukunft‘. St. Wendel will weiter Fahrt aufnehmen.
