Ganz ungewöhnlich starten Lena Wimmer und André Neder, die in der Filiale Vaterstetten der Kreissparkasse München Starnberg Ebersberg arbeiten, nicht in den Tag. „Typisch ist bei uns zunächst der tägliche Check unseres Mail-Postfachs, denn viele junge Kunden kontaktieren uns via E-Mail“, erklärt Lena Wimmer, die seit Mai 2020 als festangestellte Beraterin in der Filiale Vaterstetten der Kreissparkasse München Starnberg Ebersberg tätig ist.
Kollege und „Mentor“ André Neder arbeitet bereits seit seiner Ausbildung in der Filiale, vor zwei Jahren zunächst einige Monate als Servicekraft. Beide sind als Berater speziell für die Betreuung junger Kunden zuständig.
Insgesamt fast 700 Kunden betreut jeder von ihnen in der Filiale im Münchner Osten, davon etwa knapp 400 junge Kunden zwischen 18 und 30 Jahren. Zum Arbeitsgebiet zählen Girokonten, Services und Kredite ebenso wie Wertpapiere, Sparpläne, Bausparen und Lebensversicherungen.
Know-how wird ständig erweitert
Regelmäßige Schulungen sind für die Nachwuchsberater unerlässlich, immerhin setzt der ganzheitliche Ansatz einen stattlichen Produktkorb voraus. Neder betont: „Schon während der Ausbildung haben wir viele interne und externe Fach- und Praxis-Seminare, etwa im Bereich der Kapitalanlage. Zudem unterstützen uns unsere ‚Multiplikatoren‘ sowie unsere Fachabteilungen mit Spezialwissen, die uns coachen und persönlich für Fragen zu Produkten oder zur Beratung an sich zur Verfügung stehen.“ Vertiefendes Wissen und eine noch größere Auswahl an Kapitalanlagen gibt es dann in der Fachabteilung der Finanzoptimierer, die als Planungsberater langfristig für die Kunden tätig sind.
Speziell mit Fokus auf das Thema Vorsorge bemühen sich die Jugendberater schon früh, alle relevanten Themen auf den Tisch zu bringen. Auch für die junge Beraterin ist „Vorsorge“ bereits unerlässlich geworden: „Gerade unsere Kunden, die beispielsweise ihre Ausbildung begonnen haben oder volljährig geworden sind, laden wir rechtzeitig zum persönlichen Gespräch. Für den passenden Aufbau der Beratung in allen Sparten kommt dann unser Sparkassen-Finanzkonzept zum Einsatz, das die zentralen Fragen strukturiert, Zahlen analysiert und am Ende aufzeigt, was für den Kunden wann entscheidend wird. Das Thema Altersvorsorge bildet dabei einen sehr wichtigen Punkt ab.“
Dass Vorsorgethemen für junge Menschen unattraktiv sind, kann die 22-Jährige so nicht bestätigen. „Wir kommen altersmäßig auf ‚Augenhöhe‘ schnell mit unseren Kunden auf die Bedeutung finanzieller Vorsorge zu sprechen, auch wenn sich eher wenige in jungen Jahren mit dem Thema ‚Alter‘ befassen: Der ‚Aha-Effekt‘ kommt spätestens dann, wenn wir ausrechnen, wie viel vom jetzigen Netto später einmal übrig bleiben wird.“
Zahlen zeigen Wirkung
Eine plastische Demonstration der Zahlen finden die jungen Kunden nach Einschätzung der Beraterin gut und nachvollziehbar. „Zahlen auf Papier zeigen oft deutliche Wirkung. Hinzu kommt: Je früher der Sparprozess beginnt, umso größer ist am Ende der Profit. Das überzeugt glücklicherweise immer mehr.“
Auch André Neder hat bereits viele Gespräche über Vorsorgethemen geführt. Nach seinen Erfahrung sind die Einstellungen unterschiedlich: „Die Freude am Sparen ist von Typ zu Typ verschieden. Manche wollen ihr Geld erst einmal ausgeben, andere wiederum wollen früh beginnen, kleine Summen zurückzulegen. Ich versuche ergebnisoffen zu bleiben und gebe allen Kunden meine Tipps an die Hand, worüber die meisten froh und dankbar sind.“
Die Kunden kommen gern, werden aber auch aktiv angesprochen. Unterstützung erhalten die Berater durch aktuelle Bestandslisten sowie Gesprächsprotokolle und eigene Aufzeichnungen. Ein intensives Gespräch im Jahr sollte sein, dazwischen gibt es die Möglichkeit, finanzielle Fragen telefonisch zu klären. Neder: „Mit fundierten Hintergrundinfos können wir immer aktuell schauen, was für die Kunden wichtig und notwendig ist und sie entsprechend darauf aufmerksam machen. Besonders anlässlich wichtiger Ereignisse wie Volljährigkeit, Heirat, Anschaffungen und sonstige Themen.“
Heimatlicher Bezug der Filiale
Neben den individuellen Lebensabschnitten bereitet die Sparkasse mehrmals pro Jahr Kampagnen vor, zu denen die Daten aller Kunden ausgewertet werden. Die Auswertung zeigt, welches Thema für wen relevant ist – etwa zu Immobilien, Versicherungen oder Wertpapiersparen.
Für seinen Anspruch an Beratung schätzt Neder den heimatlichen Bezug seiner Filiale: „Wir haben hier eine große Anzahl junger Kunden, auch unter den Neukunden. Nicht wenige kommen auch auf den Vorschlag der Eltern. Oder aber wir sprechen Erwachsene aktiv auf ihre Kinder an. Auch Immobilienkäufe sind ein guter Einstieg für eine neue Geschäftsverbindung, da unser Standort ein begehrter Münchner Vorort geworden ist.“
Die persönliche Schiene immer wieder zu forcieren ist für beide eine schöne Herausforderung. Auch die aktive Kundenansprache gehört zum Alltag. André Neder sagt: „Verständlicherweise ist nicht jeder Kunde telefonisch einfach zu erreichen und dann wollen wir natürlich nicht aufdringlich erscheinen. Nach mehrmaligen Anrufen pausieren wir dann erst einmal und probieren es irgendwann auf ein Neues. Der persönliche Kontakt am Schalter ist da deutlich unkomplizierter, beispielsweise zu erspüren, welches Thema dem Kunden wichtig oder eher unwichtig ist. Attraktive Aufhänger sind auf jeden Fall staatliche Förderungen und auch das kostenlose Online-Konto für Schüler, Azubis und Studenten. Da bekommen wir großen Zuwachs her.“
Freundschaftlicher Draht
Mit den unterschiedlichen Menschentypen zu arbeiten macht Lena Wimmer bei ihrer Beratungstätigkeit besonderen Spaß: „Klar, ist das Kennenlernen und Erfragen von Wünschen und Vorstellungen persönlich deutlich angenehmer als telefonisch. Unterm Strich erfahren wir sehr viel von den Menschen, die wir ja überwiegend sehr lange begleiten. Dazu kommt, dass jeder Kunde anders ‚tickt‘ und seine ganz spezielle Situation mitbringt. Die lockere, schöne Atmosphäre macht es uns möglich, dass wir gerade zu den Jüngeren oftmals einen fast schon freundschaftlichen Draht haben.“
André Neder mag besonders den ganzheitlichen Ansatz seiner Tätigkeit: „Die Tatsache, dass wir uns um alle wichtigen Themen kümmern, ein umfassendes Gefühl für den Kunden aufbauen und ihn langfristig mit Tipps und Empfehlungen begleiten können, ist ein gutes Gefühl. Auch wenn der Kunde nicht Produkt X oder Y kauft, so können wir immer wieder sicher sein, ihn bestmöglich aufgeklärt zu haben.“
Corona verändert den Arbeitsalltag
Für die optimale Betreuung ihre Kunden nehmen sich die Berater viel Zeit: In der 14-Mitarbeiter-Filiale an der Bahnhofstraße stehen fünf geräumige Beratungsräume zur Verfügung, in die sich jeder Berater lange genug einbuchen kann. Die großen Räume haben sich gerade in der Coronazeit als sehr hilfreich erwiesen, denn das Virus hat auch den Arbeitsalltag der jungen Berater verändert. Zudem wurden in der Filiale Schutzwände aus Plexiglas montiert und Desinfektionsspender an den Eingang platziert.
Auch die Anzahl der Personen im Gebäude insgesamt wurde begrenzt. „Zudem achten wir natürlich sehr auf die Einhaltung der Hygieneregeln“, erklärt André Neder und ergänzt, „Die Gespräche finden in gut gelüfteten Räumen, mit Abstand und Mundschutz statt. Vieles lässt sich darüber hinaus bereits telefonisch vorab regeln. Hier hilft es, dass wir Termine zeitlich flexibel vereinbaren können, sodass eine Entzerrung gut möglich ist.“
Jede Beratung werde intensiv vor- und nachbereitet. Lena Wimmer bestätigt: „Alle Vorbereitungen und Nacharbeiten machen wir als Berater eigenverantwortlich und nehmen uns die Zeit, die wir brauchen. Das ist gut und wichtig, denn nur so können wir uns intensiv mit jedem Kunden befassen. Klar gibt es auch mal Personalwechsel. Doch vom Grundsatz her ist die Kunde-Berater-Konstellation auf eine langfristige gemeinsame Phase angelegt.“
Am Beginn dieser Phase steht die anständige Begrüßung: So gibt es vor dem Beginn einer Beratung und dem ersten ‚richtigen‘ Treffen zunächst das Kennenlern-Gespräch. Auch das hat Lena Wimmer mit André Neder trainiert: „Im Erstkontakt klären wir für jeden Kunden die jeweiligen Ziele und Vorstellungen ab, was sie sich von der Sparkasse und der Beratung wünschen und erhoffen. Damit haben wir die besten Voraussetzungen, um in die langfristige Betreuung zu starten. Mehr als ein großes Gespräch pro Jahr erfordern meist schon die unterschiedlichen Produkte unserer Kunden, die wir gern zusammen mit ihnen regelmäßig überprüfen.“
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Ein typischer Tag
Bericht von Lena Wimmer
Die Kundentermine finden auch außerhalb der Geschäftszeiten statt. Je nach terminlichem Programm lassen sich dann die Arbeitszeiten flexibel gestalten. Den „Standard-Arbeitstag“ hat sich Lea Wimmer von André Neder abgeschaut, der sie vor knapp einem Dreivierteljahr eingearbeitet hat.
Ein klassischer Tag startet gegen acht Uhr am PC. Ich checke meine Termine und meine E-Mails – viele junge Kunden kontaktieren uns via E-Mail.
Ich plane vormittags auch Zeit für die Nachbearbeitung der Vortagstermine ein, denn nicht immer kann man alles taggleich erledigen. Ist soweit alles auf den Weg gebracht und für die nächsten Termine vermerkt, geht es mit der Vorbereitung der anstehenden Kundentermine weiter.
Zur guten Vorbereitung gehört für mich auch, alle wesentlichen Infos zu meinen Kunden vor Augen zu haben: Wann fand das letzte Gespräch statt? Über welche Themen wurde gesprochen? Wie war die persönliche und finanzielle Situation und wie sieht es heute aus? Welche Themenwünsche hatte der Kunde und wie können wir informativ zum Beispiel mit Produkt-Flyer oder Modellberechnungen unterstützen?
Zum Termin selbst sorge ich dafür, dass alles vorbereitet ist, sodass meine Kunden sich wohlfühlen: Ein separates Beratungszimmer bietet Diskretion und Getränke stehen bereit.
Soweit möglich, werden anfallende Arbeiten aus dem Kundentermin gleich anschließend erledigt: Unterlagen werden abschließend bearbeitet, damit sie an die Fachabteilungen gehen können. Kundenwünsche werden ausgeführt und die Gesprächsdetails für die Zukunft notiert.
Die Telefonakquise ist ein weiterer fester Bestandteil eines Tages. Wir informieren unsere Kunden über Angebote oder laden sie zum Jahresgespräch ein. Über diese Telefonate entstehen die meisten Kundentermine.
Inzwischen ist es etwa 12.30 Uhr und ich hab eine Stunde Mittagspause. Weitere Kundentermine und deren Vor- und Nachbereitung warten am Nachmittag auf mich. Es muss dann auch alles fertiggestellt werden, was noch am selben Tag in die Post oder Hauspost soll.
Am Nachmittag prüfe ich außerdem meine Kundendatenbank auf Wiedervorlagen und schaue nach Nachrichten meiner Kunden aus dem Onlinebanking. E-Mails und Telefonate begleiten uns sowieso den ganzen Tag – da vergeht die Zeit schnell. Wenn ich keine Beratungstermine nach 16 Uhr habe, heißt es dann für mich: Feierabend.
