Bei der Überprüfung zeigte sich, dass Privatkunden häufig sparkassenintern aus hochwertigen Pauschalkonten in günstigere Online-Konten wechselten. Diese machten zuletzt rund 20 Prozent des Bestands aus und kannibalisierten die Erträge. Geschäftskunden stand lediglich ein Kontomodell zur Auswahl. Abweichende Bedarfe wurden über Sonderkonditionen gelöst, deren Quote 15 Prozent erreichte. Zudem war ein kostenintensives, jedoch kaum genutztes Mehrwertprogramm Teil der Kontowelt.

Komplexität reduziert und Kundenvorteile ausgebaut

Die Sparkasse Südholstein erkannte: Ihre im Jahr 2014 eingeführten und in der Zwischenzeit lediglich preislich angepassten Modelle bedurften einer Neugestaltung. „Ziel war es, unsere Girokonten besser am Bedarf auszurichten und die Erträge zu steigern“, sagt Andreas Fohrmann, Vorsitzender des Vorstands.

„Unsere Kunden galt es dabei immer im Blick zu behalten und negative Reaktionen zu minimieren.“ Mit dem Beratungsunternehmen Investors Marketing wurde ein gemeinsames Projektteam gebildet, dem Sparkassenmitarbeiter verschiedener Funktionen angehörten. Die interne Perspektive wurde durch eine Befragung privater und gewerblicher Kunden ergänzt, die Aufschluss über ihre Anforderungen an ein Girokonto gab.   

Sparkasse

Klare Linie geschaffen

Das neue Privatgiroangebot folgt zwei klaren Leitlinien: Einfach und komfortabel soll es sein. Dem folgend gibt es nur noch zwei Modelle zur Auswahl, ein Pauschalkonto für Vielnutzer und ein Konto mit Einzelabrechnung für Wenignutzer. Ein spezifisches Online-Konto gibt es nicht, denn alle Konten sind onlinefähig.

Mit einheitlichen Buchungspreisen kann jeder Nutzer seinen bevorzugten Kanal für Überweisungen nutzen. Auch bei der Kreditkarte entscheidet der Kunde in Zukunft selbst: Diese sind herausgelöst aus den Kontomodellen und können dazugebucht werden.

Für Geschäftskunden stehen mehrere Alternativen zur Auswahl. Hier differenzieren die Modelle nach der Nutzungsintensität und bieten unterschiedliche Grund- und Postenpreise. Abgerundet wird das neue Angebot an Girokonten durch ein regionales Cashback-Programm.  

Intelligente Überführung der Kunden als Erfolgsfaktor 

Beim Übergang von der alten zur neuen Girokontowelt gab es einige Herausforderungen zu bewältigen. So mussten das günstige Online-Girokonto für Privatkunden abgeschafft und die betroffenen Kontoinhaber von einer der beiden neuen Lösungen überzeugt werden.

Die Sparkasse löste dies über eine Risikoklassifizierung der Kunden sowie ein Kontingent an Sonderkonditionen, das die eigens geschulten Berater in Abhängigkeit von der Wertigkeit der Kundenbeziehung einsetzen konnten.

„Eine solch zielgruppenspezifisches Vorgehen ist entscheidend, um Beschwerden oder gar Abwanderungen entgegenzuwirken“, sagt Oliver Mihm, Vorstandsvorsitzender von Investors Marketing.

Aufseiten der Geschäftskunden galt es, die bislang gelebte Ein-Konto-Welt mit ihrer Vielzahl an Sonderkonditionen in die neue Mehrkontenwelt zu überführen. „Für die erfolgreiche Überführung der Kunden ist die aktive Einbindung des Vertriebs ein Schlüssel zum Erfolg“, erläutert Mihm. 

Kundennähe und Ertragssteigerung gehen Hand in Hand

Mit dem Ergebnis zeigt sich die Sparkasse Südholstein sehr zufrieden. So steht nun eine nachhaltige Steigerung der Provisionserlöse um 15 Prozent zu Buche. Ebenso wichtig findet der Vorstandsvorsitzende: „Über das gesamte Projekt hinweg haben wir die Nähe zu unseren Kunden aufrechterhalten – und das trotz Coronapandemie und Lockdown.“

So sei die Beschwerdequote zu vernachlässigen und auch die Zahl der Kontoauflösungen liege im üblichen Rahmen. „Die klare und einfache Ausrichtung der neuen Kontowelt und das zielgruppenspezifische Vorgehen unter Steuerung der Risiken haben diesem wichtigen Projekt zum Erfolg verholfen“, zieht Fohrmann ein positives Fazit.

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Die Autoren: Carsten Müller ist Vorstandsvertreter und Geschäftsbereichsleiter Vertriebsmanagement Sparkasse Südholstein; Thierry Burckhart ist Senior Manager Investors Marketing.