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Homeoffice / Beratungspraxis
Was Kunden in der Videokonferenz anspricht
Kundenberater sollten vor Online-Calls im Homeoffice die häusliche Umgebung inszenieren, den Technikumgang perfektionieren und das eigene Erscheinungsbild anpassen.

Die Homeoffice-Zeiten sind nicht vorbei, hybride Arbeitsmodelle wird es weiterhin geben. Zwar würde ich wichtige Gespräche auch künftig eher ohne Medium und von Angesicht zu Angesicht führen. Aber der Kundenkontakt per Videoberatung wird bleiben.

Viele Unternehmer haben nach 14 Monaten Pandemie höhere Qualitätsansprüche als zuvor. Nur wer die Regeln digitaler Kommunikation beherrscht, kann auch während der Videokonferenzen einen bleibenden positiven Eindruck beim Kunden hinterlassen.

Höchste Zeit also für Kundenberater, daheim die häusliche Umgebung zu inszenieren, den Technikumgang zu perfektionieren und das eigene Erscheinungsbild den Kundenerwartungen anzupassen. Dass einige Berater die hohen Standards sogar übertreffen und damit erfolgreich sind, habe ich jetzt bei einer Videokonferenz persönlich erlebt.

Technik und Ort beeinflussen den Gesprächsverlauf erheblich

Als Gründer und Geschäftsführer des Instituts Für UnternehmerFamilien (IFUF) nehme ich häufig an Jahresgesprächen zwischen Familienunternehmern und deren Finanzberatern teil, zurzeit finden diese fast ausschließlich online statt. Auch ich loggte mich auf Einladung unseres Mandanten über den vom Finanzinstitut zugesandten Link in eine virtuelle Videokonferenz ein.

Der Firmenkundenberater unseres Mandanten führte das jährliche Strategie- und Bilanzgespräch mit seinem Kunden nicht im Büro, sondern daheim. Ich war gespannt darauf, wie Technik und Ort die Diskussion beeinflussen würden. Was, wenn im Gespräch spontan ein Spezialist eingebunden werden sollte?

Der Firmenkundenberater des Geldinstituts hat den Familienunternehmer und mich zunächst auf inhaltlich-fachlicher Seite sehr beeindruckt. Er war hervorragend vorbereitet, kannte das Geschäftsmodell und alle relevanten Zahlen. Er hatte offensichtlich in der Vorbereitung auch den Blickwinkel des Unternehmers stark fokussiert. So hatte er ein gutes Verständnis für alle wichtigen Zusammenhänge im Unternehmen.

 

Wenn der Berater im Homeoffice Firmenkunden zur Videokonferenz einlädt, werden ein neutraler Hintergrund, korrekte Kleidung und hochwertige Video- und Tontechnik erwartet.


Beratung daheim ist keine Ausnahmesituation mehr

Was uns jedoch noch mehr beeindruckte: Der Firmenkundenberater hatte sich offensichtlich große Mühe gegeben, das Gespräch nicht nur inhaltlich, sondern auch audiovisuell absolut professionell zu gestalten. Offenbar war dem Berater klar, dass Homeoffice keine Ausnahmesituation mehr ist.

Der Berater saß vor einer weißen Wand, die weder zu steril noch zu persönlich-häuslich wirkte, hatte gut ausgeleuchtet und es gab gute Bild- und Tonqualität. Im Gespräch stellte sich heraus: Dafür brauchte er nicht einmal besonders teures Equipment.

Eine normale Tischlampe hatte der Berater so positioniert, dass sie ihn von vorne ausleuchtete. Das verhinderte Schattenwürfe durch die Deckenlampe. Er verließ sich nicht auf die oft verwaschen oder verpixelt wirkenden Bilder der integrierten Laptop-Kamera, sondern hatte eine externe Kamera in Blickhöhe montiert. Auch auf das oft blechern klingende Laptop-Mikrofon verzichtete er und trug stattdessen ein Ansteck-Mikrofon an der Krawatte. 

Eigene Investitionen in Technik kosten nicht viel, bringen aber viel

Er hatte sein privates W-Lan bereits für das reibungslose Homeschooling seiner Kinder auf Vordermann gebracht und profitierte nun von einer einwandfreien Verbindung während des gesamten Gesprächs. 

Zudem trug er ein dunkles Sakko mit weißem Hemd und ein Anstecktuch – die Zeiten, in denen man sich im Homeoffice Alltagskleidung erlauben konnte, sind vorbei. Auf Nachfrage erklärte uns der Berater, dass er die gesamte Hardware für weniger als 150 Euro auf Online-Marktplätzen erworben hatte. So brauchte er nicht zu warten, bis ihm sein Institut die Ausstattung genehmigen würde.

Dass sich solche Ausgaben lohnen, war sofort klar, denn schon während des Gesprächs zeigte der Unternehmer eindeutig positive Reaktionen. Mir fiel positiv auf, dass der Firmenkundenberater fast durchgehend direkt in seine Kamera blickte und nicht auf den Bildschirm, also schräg an der Kamera vorbei. Mithilfe eines Klebepunkts direkt neben der Kamera kann jeder trainieren, den Blick auf den Kunden zu richten. So habe ich mir das selbst auch beigebracht, nach einer Weile wird es zur Gewohnheit.

Experten aus Auslandsgeschäft und Zahlungsverkehr warten schon in der Leitung

Schließlich kam die unvermeidliche Strategiegespräch-Frage: „Wo soll es denn in Zukunft hingehen?“ Der Unternehmer erklärte, er wolle sein Geschäft im Ausland noch stärker ausbauen. Würde der Firmenkundenberater ein weiteres Gespräch anregen, um den Unternehmer mit einem Spezialisten der Auslandsabteilung zusammenzubringen?

Doch auch hier wurden meine Erwartungen übertroffen, denn der Berater schaltete auf Nachfrage die Spezialisten aus Auslandsberatung und Zahlungsverkehr hinzu. Die beiden waren schon in den Call eingewählt, aber mit deaktivierten Kameras und Mikrofonen. Auf das Signal des Firmenkundenberaters stießen sie schnell zum Gespräch dazu und erwiesen sich ebenfalls als hervorragend vorbereitet.

Professionelle Videokonferenzen hinterlassen Eindruck beim Kunden

Ein paar Tage später telefonierte ich mit dem Familienunternehmer und erlebte, dass er sich von dem Gespräch absolut begeistert zeigte. Das sei eines der besten digitalen Gespräche der vergangenen 14 Monaten gewesen – in Bezug auf externe Finanzdienstleister, auf Kunden und Partner und sogar auf unternehmensinterne Calls: „Erschreckenderweise sind Videokonferenzen nach über einem Jahr oft immer noch auf Küchentisch-Niveau“, sagte er, und ich musste ihm da leider beipflichten.

Der Firmenkundenberater hat in diesem Fall alles richtig gemacht und damit beeindrucken können. Mit etwas zusätzlicher Hardware und einer guten Vorbereitung inklusive Einbindung eventuell relevanter Spezialisten hat es der Firmenkundenberater geschafft, dass der Kunde sich bei dem Geldinstitut subjektiv wohlfühlt. Gleichzeitig positionierte der Berater sich und sein Institut als agiler, innovativer Partner.

Der Artikel ist im „Versteher-Magazin“ des Autors erschienen und wurde für die Veröffentlichung leicht bearbeitet und gekürzt.

Was Firmenkunden in der Videokonferenz überzeugt

  • Gute Ton- und Bildqualität;
     
  • neutrale Hintergründe bei der Videokonferenz;
     
  • professionelle Kleidung;
     
  • einwandfreier Umgang mit der Technik.
Dirk Wiebusch, Berater
– 10. Mai 2021