Um die Einsatzmöglichkeiten für die Institute und die Servicequalität für Kunden weiter zu erhöhen, haben Sparkassen-Finanzportal und Finanz Informatik ein gemeinsames Projekt gestartet: Ziel ist es, Linda im Laufe des Jahres 2021 an die Dialogplattform der Finanz Informatik anzubinden und OSPlus-basierende Funktionen zu ermöglichen.

Damit geht Linda noch einen Schritt weiter und baut ihren Kundenservice deutlich aus; denn durch die Anbindung wird der Chatbot fallabschließende Prozesse bearbeiten und damit Kundenanfragen teilweise komplett autonom durchführen können.

Karten selbstständig sperren lassen

Im Fall eines Kartenverlustes können dem Kunden dann nicht mehr nur Infos oder weiterführende Links zur Verfügung gestellt werden, sondern Linda könnte die Kartensperrung selbstständig veranlassen. Das verspricht sowohl eine höhere Servicequalität für Kunden, als auch eine deutliche Entlastung für Sparkassen-Mitarbeiter und -Mitarbeiterinnen.

Zunehmend gefragt

Offiziell gestartet ist Linda 2018 und seitdem konnte der Chatbot gut ein Drittel aller Sparkassen von seiner Qualität überzeugen. In der Evidenzstelle des SFP ist Linda sogar das mit Abstand meistgeklickte Produkt in der Produkt-Box seit dem Launch der Evidenzstelle. Etliche Sparkassen denken also längst darüber nach, den Chatbot bald auch in ihre Internet-Filiale zu integrieren.  

Schon heute ist Linda der verbreitetste Chatbot in Deutschland und kann mit ihrer Performance absolut punkten. Knapp eine Million Fragen wurden ihr von Sparkassenkunden im Zeitraum von Januar bis Mai 2021 gestellt.

Schnelle Antworten sind garantiert und von Zeit und Raum entkoppelt. Dabei ist die Qualität sehr hoch. Insgesamt wurden rund 80 Prozent aller gestellten bankfachlichen Fragen richtig erkannt und mit speziell an jede einzelne Sparkasse anpassbaren Textbausteinen beantwortet.

Zuverlässigkeit erneut bestätigt

Lindas Zuverlässigkeit ist gerade auch nochmal von unabhängigen Fachexperten bestätigt worden. Eine aktuelle Chatbot-Studie für die Finanzbranche von Prof. Peter Gentsch (Experte für Digitalisierung, Künstliche Intelligenz und Big Data) hat interessante Ergebnisse zu Tage gefördert. Den Ergebnissen zufolge rangieren Sparkassen, die Linda einsetzen, mit einer gemessenen Trefferquote von 72 Prozent der gestellten Testfragen an der Spitze aller untersuchten

Chatbots. Damit liegt Linda deutlich vor den Direktbanken und Fintechs mit durchschnittlich 41 Prozent und den Versicherungen mit durchschnittlich nur 35 Prozent Trefferquote. Große Player wie Ergo oder Arag erreichten mitunter sogar nur Werte von unter 5 Prozent.
 

Hochschule Aalen

Linda liegt im Kommunikationstrend 

„Sprache“ wird vom Branchenmagazin "Horizont" als die Schlüsseltechnologie der Kommunikation der 2020er Jahre ausgewiesen. Der Medien- und Werbemarkt, so die Einschätzung, werde sich durch interaktive Audiomedien in den kommenden Jahren stark wandeln.

Neben den populären textbasierten Chats wird es durch neue Kommunikationswege wie Voice-Chats, Voice-Banking und auch die Telefonie für Kunden immer leichter, mit ihrer Sparkasse in Kontakt zu treten. Hier ist Linda bereits auf einem sehr guten Weg in die digitalisierte Zukunft der Kundenkommunikation mit Top-Leistungen.

Kunden binden, Sparkassen entlasten

Linda überzeugt die Kunden durch eine 24/7-Erreichbarkeit und schnelle Antworten ohne Wartezeiten. Andererseits können Sparkassen-Mitarbeiter und -Mitarbeiterinnen in ihren Routineaufgaben deutlich entlastet werden und sich komplexeren Kundenanliegen widmen. Das erhöht die Kundenzufriedenheit und stärkt die Kundenbindung.

Nicht zuletzt können Institute durch Support-Entlastung Kosten einsparen bei gleichzeitiger Stärkung der Qualität in der Kundenkommunikation.

Markenwahrnehmung verbessern

Darüber hinaus kann sich die Sparkassen-Finanzgruppe als deutscher Marktführer in zentralen Bereichen der Digitalisierung behaupten und so die Wahrnehmung der Marke „Sparkasse“ nachhaltig stärken. So werden sie bei (potenziellen) Kunden nicht nur als digital und innovativ wahrgenommen, sondern haben auch ein adäquates Angebot für jüngere, digitalaffine Zielgruppen.

Linda blickt nach vorn

Institute, die Linda bereits im Einsatz haben oder planen, den Chatbot in Kürze einzuführen, profitieren automatisch von der zukünftigen OSPlus-Anbindung, denn die Projektpartner entwickeln ein Konzept für eine gemeinsame Lösung.

Dadurch ist sichergestellt, dass das bisher aufgebaute, umfangreiche Linda-Wissen vollständig überführt wird. Sparkassen, die aktuell die Einführung von Linda planen, können ohne Probleme auch sofort mit dem Einsatz der derzeitigen Version von Linda starten. 

Das SFP wird Linda stetig weiterentwickeln und sie für Sparkassenkunden maximal nutzerfreundlich gestalten. So wird sichergestellt, dass Linda als die marktführende Lösung für Endkunden-Chatbots exklusiv in der Sparkassen-Finanzgruppe dauerhaft bereitsteht.

Dies ist ein Beitrag der Evidenzstelle des Sparkassen-Finanzportals.